Niewielu zdaje sobie sprawę, że jeden Klient niezadowolony z naszej obsługi, generuje nawet do kilkudziesięciu negatywnych opinii o Firmie. Zaufanie do marki budujemy latami, a strata renomy to często kwestia kilku chwil. Umiejętność radzenie sobie z sytuacjami reklamacyjnymi, pozwoli nam zaoszczędzić ogromne pieniądze. Co więcej, odpowiednie zarządzanie emocjami, pozwoli zmienić sytuację reklamacyjną na budowanie lojalności Klienta. Jeśli zależy Tobie na zadowolonych Klientach, chcesz utrzymać dobry kontakt z swoimi Klientami, to jest szkolenie właśnie dla Ciebie i Twoich Pracowników.
KORZYŚCI
- Zwiększysz świadomość oddziaływania na Klienta w trakcie obsługi
- Nabędziesz praktyczne umiejętności radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych
- Zbudujesz większą pewność siebie w kontakcie z Klientem
- Poznasz w praktyce techniki asertywne i będziesz potrafił przełożyć je na sytuacje biznesowe
- Wypracujesz konkretne zwroty i sformułowanie, które pomogą Tobie osiągnąć sukces i w rozmowie z "Trudnym Klientem"!
- Opracujesz konkretne sposoby na radzenie sobie z obiekcjami Twoich Klientów
PROGRAM SZKOLENIA
1.Źródła powstawania reklamacji
- Bariery komunikacyjne i ich pokonywanie - minimalizowanie sytuacji reklamacyjnych
- Jeden krok przed Klientem - zaawansowane techniki komunikacji
2.Czynniki determinujące satysfakcję Klienta
- Stanowisko vs. interesy Klienta
- Czynniki niezadowolenia Klienta
- Czego oczekuje Klient w procesie reklamacyjnym?
3.Czy reklamacja może być prezentem?
- Klient jako ambasador marki
- Jakie korzyści możesz odnieść z reklamacji/skargi składanej przez Klienta?
- Jak przekuć reklamację w pozytywne postrzeganie Firmy?
4.Skuteczne rozwiązywanie spraw reklamacyjnych
- Metoda "win-win" - ważne, aby po dwóch stronach byli zwycięzcy
- Rola przekonań i uprzedzeń w procesie reklamacyjnym
- Przejmij kontrolę nad sytuacją- narzędzia kontroli rozmowy
- Daj Klientowi to, na czym mu zależy
5.Aktywne słuchanie jako kluczowa umiejętność w obsłudze Klienta
- Narzędzia aktywnego słuchania - usłysz swojego Klienta
- Negatywne nawyki w słuchaniu - przełam wewnętrzne bariery
- Wsłuchaj się w potrzeby swojego Klienta, by móc odpowiednio zareagować i ostudzić emocje
6.Klient zdenerwowany - zapanuj nad emocjami
- Kim jest "Trudny Klient"?- czy "Trudny Klient" naprawdę istnieje?
- Jak stworzyć sobie tzw. "Trudnego Klienta"?
- Praktyczne techniki radzenia sobie w niełatwych sytuacjach z Klientem
- TWOJE SYTUACJE- wypracujemy rozwiązania na podstawie Twojego Klienta!
7.Emocje w procesie reklamacyjnym
- Negatywne skutki braku zarządzania emocjami
- Metody zarządzania emocjami w sytuacjach konfliktowych
- Nazwij emocje i zaopiekuj się nimi
8.Techniki asertywne w obsłudze reklamacji
- Postawa agresywna uległa i bierna- autodiagnoza
- Asertywna odmowa
- Asertywne stawianie granic
- Metoda "zdartej płyty"
- Reagowanie na krytykę
Podsumowanie i zakończenie szkolenia
Max wielkość grupy: 12 uczestników
Czas trwania: 8 godzin (9-16)
WARTOŚĆ INWESTYCJI
Warsztat będzie oparty w 100% na ćwiczeniach, podczas których Uczestnicy będą mogli wypracować konkretne rozwiązania i wdrożyć je do pracy od razu po zakończeniu szkolenia. Poszczególne ćwiczenia będę uzupełniane niezbędnymi informacjami, które pozwolą Uczestnikom zrozumieć i jednocześnie doświadczyć skuteczności poznanych metod i technik.
Masz pytania? Napisz lub zadzwoń:
Aneta - 534 510 550 - [email protected]
Realizację szkolenia potwierdzamy 5 dni przed wyznaczonym terminem.
Zobacz inne szkolenia otwarte we Wrocławiu:
Nowoczesne techniki sprzedaży - profesjonalny handlowiec
Skuteczne pozyskiwanie Klientów z elementami sprzedaży telefonicznej
Skuteczne prowadzenie negocjacji biznesowych
Psychologia zarządzanie zespołem - pokolenia BB, X, Y
Profesjonalna obsługa Klienta XXI wieku
Google Calendar
Outlook
iCal