✅ Customer experience management (CX). Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

ZOBACZ WSZYSTKIE NASZE 44 SZKOLENIA

KORZYŚCI Z UDZIAŁU W SZKOLENIU:

• Nauczysz się, jak badać i diagnozować potrzeby klientów, korzystając z zaawansowanych narzędzi CX i najlepszych praktyk branżowych.
• Poznasz kluczowe wskaźniki sukcesu w zarządzaniu doświadczeniem klienta, oraz nauczysz się mierzyć efektywność działań CX
• Opanujesz sztukę projektowania doświadczeń klientów, unikając najczęstszych błędów dzięki praktycznym warsztatom i symulacjom.
• Dowiesz się, jak poprawić jakość obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji, co przełoży się na wyższą lojalność i satysfakcję klientów.
• Zdobędziesz wiedzę na temat praktycznego wykorzystania psychologii marketingu i ekonomii behawioralnej w budowaniu lepszych doświadczeń klienta.

• Menedżerów ds. Customer Experience / zarządzania doświadczeniem klienta oraz dyrektorów / menedżeró sprzedaży chcących zdobyć nowe narzędzia do analizy ścieżek klientów i poprawy ich satysfakcji, szukających sposobów na wzmocnienie lojalności klientów i zwiększenie retencji poprzez lepsze zrozumienie potrzeb konsumenckich.
• Menedżerów i specjalistów ds. marketingu oraz strategii, którym zależy na klientocentrycznym podejściu i poszukują metod integracji strategii CX ze strategią marki, aby zwiększyć zadowolenie klientów i wyniki sprzedaży.
• Menedżerów działów obsługi klienta, którzy skupiają się na optymalizacji procesów obsługi klienta oraz wdrażaniu standardów CX w różnych punktach kontaktu
• Specjalistów ds. Customer Journey i analiz zachowań klientów - zajmujących się mapowaniem ścieżek klientów (customer journey mapping) oraz analizą danych konsumenckich.
• Menedżerów HR odpowiedzialnych za rozwój kompetencji pracowników oraz wdrażanie standardów CX wewnątrz firmy

• Szkolenie prowadzone jest w formie interaktywnego warsztatu, obejmującego pracę w grupach nad konkretnymi problemami, analizę case studies oraz ćwiczenia praktyczne. Części wykładowe są przeplatane ćwiczeniami, tak aby uczestnicy byli cały czas aktywnie zaangażowani.
• Program oparty jest na zasadzie 20/20/60:
  20% teorii - przekazanie kluczowych pojęć i koncepcji.
  20% dyskusji - wymiana doświadczeń i analiza przykładów.
  60% ćwiczeń praktycznych - symulacje warsztatowe, projektowanie doświadczeń, analiza ścieżek klienta.

• Czasy ekonomii doświadczeń, era empatii - jak human-centered design wpływa na działania firm
• Co to jest doświadczenie - podstawy marketingu sensorycznego
• Cykl zarządzania CX w firmie
• Strategia marki a strategia CX - dlaczego warto łączyć
• Dlaczego firmy inwestują w CX - badania i dobre praktyki

• Czy wiesz czyim doświadczeniem zarządzasz? Klient, nabywca, płatnik, użytkownik, etc. (wykorzystanie mapy interesariuszy)
• Kto jest dla Ciebie ważny w CX - klienci wewnętrzni i zewnętrzni, wartość życiowa klienta
• Trzy wymiary empatii w biznesie: rozpoznawanie potrzeb, projektowanie rozwiązań, komunikacja
• Wykorzystanie koncepcji job-to-be-done oraz rozpoznawanie kontekstu
• Insighty konsumenckie -"wchodzenie w buty klienta" - źródła informacji o klientach na potrzeby CX i rodzaje badań

• Momenty prawdy na ścieżce doświadczeń
• Dlaczego empatia w codziennej pracy nie przychodzi sama i wymaga wysiłku - omówienie badań
• Empatia jako zestaw umiejętności: aktywne słuchanie, obserwacja, nazywanie emocji, akceptacja ambiwalencji, wzorce komunikacyjne - ćwiczenia
• Rozmawiaj i obserwuj żeby odkrywać potrzeby i zrozumieć: mapa empatii jako narzędzie komunikacji wewnętrznej - ćwiczenia

• Symulacja warsztatu - praca w grupach: tworzenie różnych ścieżek klienta - analiza struktury i zakresu informacji
• Różne rodzaje ścieżek klienta - struktura, zakres informacji
• Mapowanie doświadczeń klienta wewnętrznego: service blueprint i analiza procesów wewnętrznych.
• Praktyczne ćwiczenia z mapowania ścieżki doświadczeń.

• Dobre doświadczenie - wykorzystanie psychologii zachowań konsumenckich i ekonomii behawioralnej (przykłady)
• Zasady projektowania momentów "Wow" na ścieżce doświadczeń
• Projektowanie doświadczeń - Design Thinking jako proces i jako filozofia pracy
• Prosument - włączanie klientów w projektowanie
• Symulacja warsztatu projektowania doświadczenia "Wow"

• Wskaźniki sukcesu - po czym poznamy, że dobrze zarządzamy CX i dlaczego klienci nie mówią nam prawdy
• Kluczowe mierniki CX - pomiar i praca z wynikami m.in. NPS, CSAT, CES, analiza retencji klientów
• Lojalność klientów a wyniki finansowe
• Analiza sentymentu wypowiedzi (VoC) i jej wpływ na strategię marki.

• Strategia wdrażania CX Management - zespół wdrożeniowy i szkolenia HR
• Szkolenia i narzędzia HR we wdrażaniu klientocentrycznej kultury organizacyjnej
• "Magia słów" - język CX w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej
• Dobre praktyki wdrażania oraz najczęstsze błędy - analiza studiów przypadku na podstawie badań McKinsey