Marketing Sprzedaż Biznes i Przedsiędsiębiorczość

Customer experience management (CX). Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

location icon
Centrum Konferencyjne, budynek CityGate ul. Ogrodowa 58, Warszawa
calendar icon
Od 25 cze 9:00 do 26 cze 16:00
ticket icon
Od 2 767,50 zł

LINK DO SZKOLENIA:

Customer experience management (CX)

ZOBACZ WSZYSTKIE NASZE SZKOLENIA

 Informacje

Zapewniamy: obiady, przerwy kawowe, certyfikaty i materiały szkoleniowe.


DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE?

  • Menedżerów Customer Experience oraz sprzedaży, którzy chcą zdobyć narzędzia do analizy ścieżek klientów i poprawy ich satysfakcji w celu zwiększenia lojalności i retencji.
  • Menedżerów i specjalistów ds. marketingu oraz strategii, którym zależy na klientocentrycznym podejściu i potrzebują metod integracji strategii CX ze strategią marki, aby zwiększyć zadowolenie klientów i wyniki sprzedaży.
  • Menedżerów działów obsługi klienta, którzy skupiają się na optymalizacji procesów obsługi klienta oraz wdrażaniu standardów CX w różnych punktach kontaktu
  • Specjalistów ds. Customer Journey i analiz zachowań klientów
  • Menedżerów HR odpowiedzialnych za rozwój kompetencji pracowników oraz wdrażanie standardów CX wewnątrz firmy


FORMA SZKOLENIA

  • Szkolenie prowadzone jest w formie interaktywnego warsztatu, obejmującego pracę w grupach nad konkretnymi problemami, analizę case studies oraz ćwiczenia praktyczne - uczestnicy są aktywnie zaangażowani podczas całego szkolenia.
  • Program oparty jest na zasadzie 20/20/60:
    20% teorii - przekazanie kluczowych pojęć i koncepcji
    20% dyskusji - wymiana doświadczeń i analiza przykładów
    60% ćwiczeń praktycznych - symulacje warsztatowe, projektowanie doświadczeń, analiza ścieżek klienta.

Korzyści

  • Nauczysz się, jak badać i diagnozować potrzeby klientów, korzystając z zaawansowanych narzędzi CX i najlepszych praktyk branżowych.
  • Poznasz kluczowe wskaźniki sukcesu w zarządzaniu doświadczeniem klienta, oraz nauczysz się mierzyć efektywność działań CX
  • Opanujesz sztukę projektowania doświadczeń klientów, unikając najczęstszych błędów dzięki praktycznym warsztatom i symulacjom.
  • Dowiesz się, jak poprawić jakość obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji, co przełoży się na wyższą lojalność i satysfakcję klientów.
  • Zdobędziesz wiedzę na temat praktycznego wykorzystania psychologii marketingu i ekonomii behawioralnej w budowaniu lepszych doświadczeń klienta.

PROGRAM SZKOLENIA

1. CX jako przewaga konkurencyjna - czym naprawdę jest zarządzanie doświadczeniami klientów?

  • Ekonomia doświadczeń i era empatii - jak human-centered design zmienia podejście firm do klienta
  • Czym jest doświadczenie klienta? - praktyczne podstawy marketingu sensorycznego
  • Cykl zarządzania CX w organizacji - kluczowe etapy i narzędzia
  • Jak skutecznie łączyć strategię marki ze strategią CX
  • Po co inwestować w CX? - wyniki badań, przykłady z rynku i dobre praktyki

2. Poznawanie, zrozumienie klientów i budowanie empatii

  • Czy wiesz czyim doświadczeniem zarządzasz? Klient, nabywca, płatnik, użytkownik, etc. (wykorzystanie mapy interesariuszy)
  • Kto jest dla Ciebie ważny w CX - klienci wewnętrzni i zewnętrzni, wartość życiowa klienta
  • Trzy wymiary empatii w biznesie: rozpoznawanie potrzeb, projektowanie rozwiązań, komunikacja
  • Wykorzystanie koncepcji job-to-be-done oraz rozpoznawanie kontekstu
  • Insighty konsumenckie -"wchodzenie w buty klienta" - źródła informacji o klientach na potrzeby CX i rodzaje badań

3. Wizualizacja badań - mapa empatii, ścieżka doświadczeń klienta (customer journey)

  • Momenty prawdy na ścieżce doświadczeń
  • Dlaczego empatia w codziennej pracy nie przychodzi sama i wymaga wysiłku - omówienie badań
  • Empatia jako zestaw umiejętności: aktywne słuchanie, obserwacja, nazywanie emocji, akceptacja ambiwalencji, wzorce komunikacyjne - ćwiczenia
  • Rozmawiaj i obserwuj żeby odkrywać potrzeby i zrozumieć: mapa empatii jako narzędzie komunikacji wewnętrznej - ćwiczenia

3. Warsztat tworzenia ścieżki doświadczeń klienta

  • Symulacja warsztatu - praca w grupach: tworzenie różnych ścieżek klienta - analiza struktury i zakresu informacji
  • Różne rodzaje ścieżek klienta - struktura, zakres informacji
  • Mapowanie doświadczeń klienta wewnętrznego: service blueprint i analiza procesów wewnętrznych.
  • Praktyczne ćwiczenia z mapowania ścieżki doświadczeń.

4. Projektowanie doświadczeń klienta

  • Dobre doświadczenie -wykorzystanie psychologii zachowań konsumenckich i ekonomii behawioralnej (przykłady)
  • Zasady projektowania momentów "Wow" na ścieżce doświadczeń
  • Projektowanie doświadczeń- Design Thinking jako proces i jako filozofia pracy
  • Prosument - włączanie klientów w projektowanie
  • Symulacja warsztatu projektowania doświadczenia "Wow"

5. Mierniki sukcesu i analiza wyników CX

  • Wskaźniki sukcesu - po czym poznamy, że dobrze zarządzamy CX i dlaczego klienci nie mówią nam prawdy
  • Kluczowe mierniki CX - pomiar i praca z wynikami m.in. NPS, CSAT, CES, analiza retencji klientów
  • Lojalność klientów a wyniki finansowe
  • Analiza sentymentu wypowiedzi (VoC) i jej wpływ na strategię marki.

6. Jak budować klientocentryczną kulturę organizacji

  • Strategia wdrażania CX Management - zespół wdrożeniowy i szkolenia HR
  • Szkolenia i narzędzia HRwe wdrażaniu klientocentrycznej kultury organizacyjnej
  • "Magia słów" - język CX w komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej
  • Dobre praktyki wdrażania oraz najczęstsze błędy - analiza studiów przypadku na podstawie badań McKinsey

7. Sesja pytań i odpowiedzi i wręczenie certyfikatów

Więcej informacji uzyskasz: [email protected]


Akademia KFK to dawna Akademia Marketingu Atrium, nowa strona z łatwym adresem: www.kfk.pl


Dołącz do wydarzenia

Dołącz do wydarzenia
  Rodzaj Bilety dostępne do Cena Liczba
  Customer Experience Managment
31 Grudnia 2025, 17:00 2 767,50 zł