LINK DO SZKOLENIA:

Customer experience management (CX). Projektowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta

Dla kogo? To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli:

• zarządzasz relacjami z klientami
• pracujesz jako manager w dziale obslugi klienta
• chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów
• chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego
• usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji
• chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów
• pracujesz nad wizerunkiem marki swojej firmy

Dlaczego Customer Experience Management jest ważny?

• Zarządzanie doświadczeniami klienta jest warunkiem stworzenia silnej marki
• To baza dla budowania relacji z klientami, które zaprocentują lojalnością, rekomendacjami i pozytywnym marketingiem szeptanym
• Suma tych wszystkich doświadczeń w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór dostawcy produktów lub usług
• Zaprojektowanie dobrych procesów obsługi przy użyciu wszystkich form komunikacji (tj. kontaktu osobistego z przedstawicielem firmy, telefonicznego, poprzez email, chat, SMS itd.) na każdym etapie cyklu życia relacji z klientem (tzn. przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie) zaowocuje lojalnością klientów
• Szkolenie pomoże w tworzeniu strategii CX, pokaże drogę do wprowadzenia zmian w mentalności pracowników, aby skoncentrować się na zadowoleniu klienta

Forma:

Przeważająca część szkolenia prowadzona jest w formie warsztatowej - uczestnicy pracują w zespołach wykorzystując narzędzia Customer Experience. Części teoretyczne ilustrowane są studiami przypadków omawianymi z wykorzystaniem zadań problemowych i dyskusji.

Korzyści ze szkolenia:

• Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
• Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia
• Poznasz, jak wykorzystać CX w strategii marki
• Poznasz polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia CX
• Nauczysz się projektowania doświadczeń klientów oraz unikania najczęstszych błędów
• Dowiesz się, jak polepszyć obsługę klienta w różnych kanałach komunikacji
• Dowiesz się jak wykorzystać elementy ekonomii behawioralnej i psychologii marketingu w projektowaniu CX
• Dowiesz się, jak sprawić, by klient wracał, kupował więcej i dobrze mówił o Twojej firmie.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Customer Experience - wprowadzenie

• Strategia marki, a strategia Customer Experience
• Podstawy Customer Experience
• Dobre praktyki i przykłady Customer Experience
• Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map

2. Poznanie klienta: mapowanie doświadczeń, pomiar i analiza

• Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
• Customer Journey (ścieżka podróży klienta) - mapowanie podróży klienta
• Pomiar oraz mapowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
• Segmentacja klientów i analiza ich zachowań
• Najważniejsze wskaźniki CX: NPS, Customer Effort, Advocacy Gap
• Potencjalne mierniki w CX
  • liczba nowych klientów, którzy zakupują produkt lub usługę,
  • ilość rekomendacji generowanych przez klientów (badania NPS),
  • średnia długość relacji klienta z firmą.
• Customer Voice w firmie: komunikacja i wykorzystanie operacyjne i zarządcze informacji (close feedback loop)

3. Projektowanie doświadczeń

• Myślenie projektowe
• Service design oraz design thinking
• Praca z mapą doświadczeń
• Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
• Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
• Wykorzystanie ekonomii behawioralnej i psychologii zachowań konsumenckich

4. Customer Experience a doświadczenia pracowników

• Rola pracowników w strategii CX (employee experience, employer branding i employee engagement)
• Mapowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce klienta
• Wskaźniki CX a wskaźniki HR
• Wdrażanie ulepszeń strukturalnych

5. Wdrażanie i zarządzanie strategią CX

• Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
• Klient w DNA organizacji - manager i zespół CX
• Cykliczny audyt doświadczeń klientów
• Wskaźniki sukcesu