LINK DO SZKOLENIA:

Customer experience management (CX)

ZOBACZ WSZYSTKIE NASZE SZKOLENIA

 Informacje

Zapewniamy: obiady, przerwy kawowe, certyfikaty i materiały szkoleniowe.

DLA KOGO SZKOLENIE

To szkolenie jest przeznaczone dla osób, które chcą świadomie projektować doświadczenia klientów, porządkować ścieżki kontaktu z firmą oraz budować lojalność klientów w oparciu o realne potrzeby, emocje i dane, a nie wyłącznie intuicję.

• Specjalistów i menedżerów marketingu, sprzedaży oraz obsługi klienta, którzy odpowiadają za jakość kontaktu z klientem
• Osób zaangażowanych w analizę ścieżek klientów, punktów styku i procesów wpływających na doświadczenia
• Menedżerów i liderów zespołów, którzy chcą łączyć podejście klientocentryczne z celami biznesowymi

FORMA SZKOLENIA

• Praktyczny warsztat z pracą w grupach i analizą realnych przykładów z firm uczestników.
• Model 60/20/20: 60% ćwiczeń, 20% teorii, 20% dyskusji i wymiany doświadczeń.
• Uczestnicy pracują na narzędziach CX (mapa empatii, ścieżka klienta, analiza punktów styku) i przygotowują konkretne rozwiązania dla własnych organizacji.

EFEKTY SZKOLENIA

Efektem szkolenia będzie uporządkowanie podejścia do zarządzania doświadczeniem klienta oraz umiejętność projektowania spójnych, pozytywnych doświadczeń, które realnie wspierają lojalność i wyniki firmy.

• Nauczysz się analizować ścieżki klientów oraz identyfikować kluczowe momenty wpływające na ich decyzje
• Poznasz praktyczne narzędzia projektowania doświadczeń klienta i usprawniania punktów styku
• Będziesz potrafić mierzyć satysfakcję i lojalność klientów oraz wyciągać wnioski do dalszych działań
• Zrozumiesz, jak CX przekłada się na sprzedaż, reputację i długofalowe relacje z klientami

PROGRAM SZKOLENIA

Program szkolenia koncentruje się na praktycznym zarządzaniu doświadczeniem klienta (Customer Experience) - od zrozumienia potrzeb, emocji i ścieżek klientów, przez projektowanie punktów styku i "momentów prawdy", po mierzenie satysfakcji, lojalności i realnego wpływu CX na wyniki biznesowe.

1. CX w praktyce - jak ekonomia doświadczeń i podejście zorientowane na klienta zmieniają biznes

• Dlaczego "zarządzanie doświadczeniem klienta" stało się przewagą konkurencyjną.
• Jak firmy budują wartość dla klienta — nie tylko przez produkt czy usługę, ale przez cały proces kontaktu.
• Jak strategia firmy i marki łączy się z budowaniem doświadczeń klientów.
• Co pokazują badania i przykłady z rynku - jak CX wpływa na lojalność, sprzedaż i reputację firmy.

2. Lepsze zrozumienie klientów i ich potrzeb

• Kim tak naprawdę jest Twój klient - klient, nabywca, płatnik, użytkownik?
• Klienci zewnętrzni i wewnętrzni — dlaczego dobra współpraca wewnątrz firmy wpływa na doświadczenia klientów końcowych.
• Kto ma wpływ na jego doświadczenia (np. obsługa klienta, sprzedaż, marketing).
• Jak rozpoznać potrzeby, motywacje i emocje klientów.
• Wprowadzenie do narzędzi takich jak insighty konsumenckie i job-to-be-done w przystępny, praktyczny sposób.

3. Mapa i analiza ścieżki klienta

• Czym jest mapa ścieżki klienta - pokazanie jego drogi od pierwszego kontaktu po zakup i dalszą obsługę.
• Punkty styku z firmą - jak je rozpoznać i uporządkować.
• "Momenty prawdy" - czyli sytuacje, które mają największy wpływ na decyzje klienta.
• Narzędzia pomagające zrozumieć emocje, zachowania i potrzeby klientów.
• Ćwiczenia praktyczne: słuchanie, obserwacja, rozmowa z perspektywy klienta.

4. Tworzenie ścieżki klienta krok po kroku (warsztat)

• Jak przeprowadzić warsztat mapowania ścieżki klienta?
• Jak rozpoznać, co klient przeżywa na każdym etapie kontaktu z firmą.
• Różne rodzaje ścieżek - proces zakupowy, obsługa, komunikacja.
• Analiza procesów wewnętrznych firmy, które wpływają na doświadczenia klienta.
• Praktyczne ćwiczenia: tworzenie mapy ścieżki klienta w zespołach.

5. Projektowanie lepszych doświadczeń klienta (warsztat)

• Jak sprawić, by klient zapamiętał kontakt z firmą jako pozytywny.
• Zastosowanie psychologii zachowań i ekonomii behawioralnej w praktyce.
• Jak tworzyć "momenty WOW" - pozytywne zaskoczenia, które budują lojalność.
• Włączanie klientów w proces tworzenia rozwiązań (prosument).
• Warsztat projektowania konkretnych rozwiązań dla wybranych punktów styku.

6. Jak mierzyć satysfakcję i efekty działań CX

• Jak sprawdzić, czy klienci są naprawdę zadowoleni — metody badania opinii, satysfakcji i lojalności klientów.
• Jak wyciągać wnioski z danych i opinii klientów.
• Lojalność klientów a wyniki finansowe - praktyczne zależności.
• Dlaczego klienci często nie mówią wprost, co myślą — i jak odczytywać sygnały pośrednie.
• Analiza opinii (Voice of Customer) i jej wpływ na działania firmy.

7. AI w obsłudze i doświadczeniu klienta

• Jak firmy wykorzystują sztuczną inteligencję w kontaktach z klientami.
• W czym AI może realnie pomóc pracownikom - wsparcie, automatyzacja, analiza danych.
• Przykłady wdrożeń — co działa, a co może się nie sprawdzić.
• Dobre praktyki i najczęstsze błędy.

8. Podsumowanie i sesja pytań

• Najważniejsze wnioski z warsztatów.
• Dyskusja i wymiana doświadczeń.
• Plan wdrożenia zmian w firmie.