Marketing Sprzedaż Biznes i Przedsiędsiębiorczość

✅ CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. PROJEKTOWANIE I ZARZĄDZANIE DOŚWIADCZENIAMI KLIENTA

location icon
Warszawa
calendar icon
Od 25 wrz 9:00 do 26 wrz 16:00
ticket icon
Od 2 644,50 zł

SZKOLENIE W WARSZAWIE, 



Dla kogo? To szkolenie jest dla Ciebie, jeśli:

  • zarządzasz relacjami z klientami
  • pracujesz jako manager w dziale obslugi klienta
  • chcesz zwiększyć lojalność i poziom zadowolenia klientów
  • chcesz zwiększyć liczbę rekomendacji twojej firmy i pozytywnego marketingu szeptanego
  • usługa/produkt twojej firmy potrzebuje odświeżenia lub liftingu i skutecznego wyróżnienia na tle konkurencji
  • chcesz lepiej rozumieć potrzeby klientów
  • pracujesz nad wizerunkiem marki swojej firmy

Dlaczego Customer Experience Management jest ważny?

  • Zarządzanie doświadczeniami klienta jest warunkiem stworzenia silnej marki
  • To baza dla budowania relacji z klientami, które zaprocentują lojalnością, rekomendacjami i pozytywnym marketingiem szeptanym
  • Suma tych wszystkich doświadczeń w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór dostawcy produktów lub usług
  • Zaprojektowanie dobrych procesów obsługi przy użyciu wszystkich form komunikacji (tj. kontaktu osobistego z przedstawicielem firmy, telefonicznego, poprzez email, chat, SMS itd.) na każdym etapie cyklu życia relacji z klientem (tzn. przed zakupem, podczas zakupu i po zakupie) zaowocuje lojalnością klientów
  • Szkolenie pomoże w tworzeniu strategii CX, pokaże drogę do wprowadzenia zmian w mentalności pracowników, aby skoncentrować się na zadowoleniu klienta

Forma:

Przeważająca część szkolenia prowadzona jest w formie warsztatowej - uczestnicy pracują w zespołach wykorzystując narzędzia Customer Experience. Części teoretyczne ilustrowane są studiami przypadków omawianymi z wykorzystaniem zadań problemowych i dyskusji.

Korzyści ze szkolenia:

  • Dowiesz się jak badać i diagnozować potrzeby klientów wykorzystując narzędzia i dobre praktyki CX
  • Nauczysz się wyznaczać mierniki CX i projektować doświadczenia
  • Poznasz, jak wykorzystać CX w strategii marki
  • Poznasz polskie i zagraniczne przykłady wdrożenia CX
  • Nauczysz się projektowania doświadczeń klientów oraz unikania najczęstszych błędów
  • Dowiesz się, jak polepszyć obsługę klienta w różnych kanałach komunikacji
  • Dowiesz się jak wykorzystać elementy ekonomii behawioralnej i psychologii marketingu w projektowaniu CX
  • Dowiesz się, jak sprawić, by klient wracał, kupował więcej i dobrze mówił o Twojej firmie.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Customer Experience - wprowadzenie

  • Strategia marki, a strategia Customer Experience
  • Podstawy Customer Experience
  • Dobre praktyki i przykłady Customer Experience
  • Narzędzia CX: Customer Voice, Customer Journey, Customer Experience Map

2. Poznanie klienta: mapowanie doświadczeń, pomiar i analiza

  • Rola i rodzaje badań w CX oraz źródła informacji o klientach
  • Customer Journey (ścieżka podróży klienta) - mapowanie podróży klienta
  • Pomiar oraz mapowanie doświadczeń klienta w punktach styku na ścieżce
  • Segmentacja klientów i analiza ich zachowań
  • Najważniejsze wskaźniki CX: NPS, Customer Effort, Advocacy Gap
  • Potencjalne mierniki w CX
    • liczba nowych klientów, którzy zakupują produkt lub usługę,
    • ilość rekomendacji generowanych przez klientów (badania NPS),
    • średnia długość relacji klienta z firmą.
  • Customer Voice w firmie: komunikacja i wykorzystanie operacyjne i zarządcze informacji (close feedback loop)

3. Projektowanie doświadczeń

  • Myślenie projektowe
  • Service design oraz design thinking
  • Praca z mapą doświadczeń
  • Tworzenie niezbędnych inicjatyw naprawczych
  • Projektowanie stanów idealnych i interakcji dla kluczowych punktów styku
  • Wykorzystanie ekonomii behawioralnej i psychologii zachowań konsumenckich

4. Customer Experience a doświadczenia pracowników

  • Rola pracowników w strategii CX (employee experience, employer branding i employee engagement)
  • Mapowanie doświadczeń pracowniczych na ścieżce klienta
  • Wskaźniki CX a wskaźniki HR
  • Wdrażanie ulepszeń strukturalnych

5. Wdrażanie i zarządzanie strategią CX

  • Budowanie strategii w oparciu o wizję CX
  • Klient w DNA organizacji - manager i zespół CX
  • Cykliczny audyt doświadczeń klientów
  • Wskaźniki sukcesu

OPINIE UCZESTNIKÓW:

  • Super szkolenie, bardzo ciekawie prowadzone, pełne energii, przykładów z biznesu. Agnieszka jest wyjątkową trenerką. Maczfit Foods Sp. z o.o.
  • Trenerka profesjonalna, w bardzo interesujący sposób przekazuje wiedzę. Potrafi zainteresować i wciągnąć w temat. Uczestnik z Polskich Portów Lotniczych SA
  • Świetnie poprowadzone szkolenie. Masa przykładów. Warsztaty poprowadzone w super atmosferze. Anna S. klient prywatny
  • Całe szkolenie przebiegło w wesołej atmosferze, przekazywana wiedza byłą poparta przykładami oraz opisem konsekwencji, które za sobą niosły." LABRA Sp. z o.o.
  • "Świetna wiedza merytoryczna przekazana przystępnym językiem wraz z ćwiczeniami, pozwalająca na poznanie schematów tworzenia strategii CX" SELENA SA

Dołącz do wydarzenia

Dołącz do wydarzenia
  Rodzaj Bilety dostępne do Cena Liczba
  Customer Experience Managment
31 Grudnia 2024, 17:00 2 644,50 zł