Obsługa trudnego klienta oraz budowanie relacji z klientem
Obsługa trudnego klienta oraz budowanie relacji z klientem
Gdy oferty są porównywalne, klienci zazwyczaj wybierają współpracę z tymi firmami, które ich zdaniem są warte zaufania i proponują najwyższą jakość obsługi klienta.
Obsługa klienta to niezwykle ważny obszar dla każdej organizacji, której zależy na nawiązaniu i utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem. Jak pokazują badania rynkowe, głównym powodem rezygnacji klienta z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenia z obsługi. Dzisiaj w rozmowach z klientem liczy się nie tylko nastawienie na rozwiązywanie problemów, czy też umiejętność radzenia sobie z trudnymi emocjami, ale również pro-aktywna i asertywna postawa oraz umiejętność budowania dobrych relacji.
Czas trwania:1 dzień (8 h)
cena za szklenie : 990 zł netto + 23% VAT / os
Cena szkolenia zawiera:
• pakiet materiałów szkoleniowych,
• obiad + przerwy kawowe (nie dotyczy szkoleń online),
• certyfikat ukończenia szkolenia,
• możliwość indywidualnych konsultacji z trenerem w dniu szkolenia
CEL SZKOLENIA:
Warsztat szkoleniowy uświadamia, co składa się na komunikację międzyludzką, jakie są najczęściej występujące bariery w komunikacji oraz ułatwia poznanie wzajemnych zależności jakie tworzą się w relacjach między ludźmi. Osoby uczestniczące w szkoleniu zapoznają się z typami klientów, poznają dopasowane do typu sposoby obsługi oraz przećwiczą najskuteczniejsze komunikacji.
Na szkoleniu uczestnicy zdobędą także umiejętność budowania wizerunku firmy, pro-aktywnej obsługi klienta oraz prowadzenia efektywnych rozmów z trudnym bądź wymagającym klientem. Zdobędą wiedzę, jak zarządzać emocjami, jak radzić sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz jak asertywnie reagować na manipulacje, czy próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.
W trakcie szkolenia szczególny nacisk będzie położony na poznanie i przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych, które pozwolą doskonalić Profesjonalną Obsługę Klienta.
Uczestnicy:
Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.
PROGRAM:
PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA
Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
Profesjonalna obsługa- czego naprawdę oczekuje klient?
Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.
Firma to również ja- postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.
Wpływ procesu obsługi na emocje i decyzje klienta
TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW
Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?
Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.
Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?
Typowe błędy w kontaktach z klientem.
PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów - czego unikać
Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.
Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.
Znaczenie informacji zwrotnej.
Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.
TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA
Indywidualne postawy w sytuacjach trudnych
Obiekcje, skargi i uwagi klientów - jak na nie optymalnie odpowiedzieć?
Rola uważności i empatii w deeskalacji konfliktu
Kwadrat komunikacyjny Shulza Von Thuna
ASERTYWNE REAGOWANIE NA AGRESYWNE ZACHOWANIA
Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.
Stawianie granic.
WARSZTATY PRAKTYCZNE
na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.
! Praca w małych grupach szkoleniowych pozwala na zastosowanie metod coachingowych oraz gwarantuje intensywną, warsztatową formę prowadzenia szkolenia.
W TRAKCIE SZKOLENIA UCZESTNIK:
● Uświadomi sobie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
● Zdobędzie wiedzę na temat pro-aktywnej obsługi klienta.
● Rozwinie umiejętności związane analizowaniem potrzeb klienta.
● Zdiagnozuje swoje mocne i słabe strony w obsłudze klientów.
● Zdobędzie umiejętności budowania pozytywnych relacji z klientem.
● Rozwinie zdolności empatycznego słuchania klientów w celu wyeliminowania ryzyka konfliktu.
● Przećwiczy symulacje rozmów z klientem.
● Dowie się jak rozpoznawać rodzaje typów osobowości oraz dostosowywać komunikację do konkretnego typu osobowości.
● Pozna skuteczne techniki i metody na zarządzanie emocjami w codziennej komunikacji interpersonalne oraz zidentyfikuje źródła "negatywnych" emocji.
● Pozna techniki szybkiej zmiany sposobu myślenia w trudnej sytuacji emocjonalnej.
● Nauczy się, jak zapobiegać lub rozwiązywać konflikty.
PO SZKOLENIU UCZESTNIK BĘDZIE POTRAFIŁ:
➢ Świadomie kreować wizerunek specjalisty.
➢ Prowadzić efektywne rozmowy ze współpracownikami i z klientami.
➢ Budować profesjonalne i długotrwałe relacje z klientem.
➢ Radzić sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowach biznesowych.
➢ Być skuteczny w swoich działaniach i lepiej koncentrować się na zadaniach.
➢ Wyczuwać punkt widzenia drugiej osoby i odpowiednio reagować w danej sytuacji.
➢ Profesjonalnie zareagować na obiekcje klienta i odpowiedzieć odpowiednio na jego oczekiwania.
➢ Budować porozumienie oraz skutecznie wpływać na innych za pomocą kluczowych umiejętności społecznych.
Metodologia prowadzenia szkolenia:
Dużym atutem naszych szkoleń jest ich praktyczny, interaktywny charakter oraz nowoczesne aktywne metody warsztatowe.
- symulacje, mini- wykłady- ćwiczenia- prace indywidualne, w parach i grupowe, - dyskusje moderowane przez trenera, - burze mózgów,- case study.
Warsztatowy charakter szkolenia umożliwi uczestnikom zdobycie niezbędnej wiedzy oraz pozyskanie konkretnych umiejętności praktycznych.
Zasadą pracy będzie wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera będzie miał charakter motywujący, otwierający na rozwój.
Zasadą pracy na naszych szkoleniach jest wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera ma charakter motywujący, otwierający na rozwój. Małe grupy szkoleniowe pozwalają nam na dostosowanie programu do indywidualnych potrzeb naszych uczestników.
Szkolenia prowadzone są w oparciu o Cykl Kolba, w formule:
• wykład 20%
• warsztat 80%.
Z WYKORZYSTANIEM:
• Wykładu
• Dyskusji moderowanej
• Ćwiczeń indywidualnych i grupowych
• Gier szkoleniowych
• Testów
• Scenek
• Case study
JAK SIĘ ZGŁOSIĆ?
Celem dokonania zgłoszenia proszę o przesłanie karty zamówienia na adres: [email protected]
TERMINY AKTUALNYCH SZKOLEŃ OTWARTYCH ZNAJDZIESZ TUTAJ: https://solberg-szkolenia.pl/#harmonogram
Zapraszamy do współpracy.
Planujesz przeszkolić więcej osób, z chęcią przygotujemy ofertę szkolenia zamkniętego.
Kim jesteśmy?
Grupę Szkoleniowa SOLBERG tworzą ludzie, którzy w branży szkoleniowej pracują od lat. Nasi trenerzy posiadają często ponad 20-letnie doświadczenie w branży szkoleniowej. Jesteśmy dynamiczni, otwarci, kreatywni a naszą wspólną pasją jest organizowanie szkoleń.
Grupa Szkoleniowa SOLBERG to zespół wyselekcjonowanych trenerów, coachów, doradców i wysokiej klasy ekspertów posiadających doskonałe przygotowanie merytoryczne, wybitne zdolności dydaktyczne oraz bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń biznesowych.
Co ważne, trenerzy systematycznie podnoszą swoje kwalifikacje zawodowe, by inspirować naszych Klientów do osiągania lepszych rezultatów biznesowych. Posiadają również ugruntowane doświadczenie szkoleniowe, w ramach którego wypracowali wiele aktywizujących i niestandardowych metody pracy, docenianych przez uczestników.
Atutem naszej kadry jest również wieloletnie doświadczenie w realizacji usług doradczo- szkoleniowych w zakresie rozwoju organizacji. To kreatywni profesjonaliści potrafiący spojrzeć na funkcjonowanie organizacji, jak i pracowników z wielu perspektyw.
Gwarancje SOLBERG:
- gwarancja małej grupy, tak by skupić się maksymalnie na każdym uczestniku
- gwarancja warsztatowej formy szkolenia, tak by zwiększyć efektywność szkolenia
- gwarancja indywidualnego podejścia do każdego uczestnika- powiedz nam o swoich oczekiwaniach a dostosujemy szkolenie do Twoich potrzeb
Zapraszamy do współpracy.
ORGANIZATOR:
GRUPA SZKOLENIOWA SOLBERG
tel. (33) 300 31 45