Obsługa trudnego klienta w sytuacjach konfliktowych

To warsztat dla osób, które pracują z klientem w sytuacjach napięcia, reklamacji, pretensji i eskalacji.
Podczas szkolenia nauczysz się reagować świadomie i skutecznie tak, aby mimo nieraz silnych emocji, realizować założone cele bez straty dla relacji z klientem.

Dla kogo jest to szkolenie?

• pracownicy obsługi klienta / front office / gastronomia / contact center / helpdesk
• sprzedaż / opiekunowie klientów
• managerowie zespołów obsługi klienta i sprzedaży

Co zyskasz po szkoleniu?

• spadek liczby eskalacji i reklamacji dzięki bardziej profesjonalnej komunikacji pracowników z klientem
• poprawa jakości obsługi i wizerunku firmy w oczach klientów
• większy spokój i pewność siebie pracowników w sytuacjach napięcia i stresu
• gotowe do wdrożenia metody i schematy reagowania, które realnie ułatwiają codzienną pracę

Zarys programu szkolenia

1. Trudny klient i źródła napięcia

• Mechanizm powstawania frustracji i elementy psychologii klienta
• Trudne postawy i sytuacje ryzykowne
• Sygnały ostrzegawcze zapowiadające eskalacji

2. Reakcje pracownika pod presją i ich źródła

• Jak myśli wpływają na emocje i działania
• Osobiste "zapalniki" i sposoby ich regulacji
• Empatycznie, asertywnie i bez zamrażania emocji - strategie reagowania

3. Komunikacja, która obniża napięcie

• Asertywne schematy komunikacyjne gotowe do wdrożenia
• Słowa, które wyciszają vs eskalują niepotrzebne konflikty
• 4 poziomy komunikacji w praktyce

4. Trening reagowania w trudnych sytuacjach

• Struktura wychodzenia z konfliktu krok po kroku
• Gotowe formuły komunikatów na trudne momenty
• Symulacje rozmów na realnych przykładach oraz feedback
• Podsumowanie i indywidualny plan działania

Prowadzący: Błażej Olżewski
Trener i konsultant biznesu specjalizujący się w obsłudze klienta i sprzedaży relacyjnej. Od ponad 10 lat pracuje z zespołami sprzedaży i customer service, pomagając im radzić sobie trudnymi rozmowami i budować dobre, długotrwałe relacje. Łączy psychologię komunikacji z praktycznymi narzędziami do pracy w realnych sytuacjach.

Pracował dla takich marek jak: Amazon PKO BP, mBank, Ikea, Gaz-System,  Grupa Azoty, Związek Banków Polskich i in.

Więcej informacji o prowadzącym i jego pracy szkoleniowej:
www.blazejolzewski.com