Telefoniczna obsługa Klienta- szkolenie online

Telefoniczna obsługa Klienta

Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy rodzaj kontaktu z nowym klientem, przynajmniej tym potencjalnym. Jak prowadzić rozmowy telefoniczne, aby klient potencjalny stał się klientem realnym? Telefoniczna obsługa klienta, bardzo często pomijana przez przedsiębiorców, daje ogromne możliwości w zakresie pozyskiwania nowych klientów, do sprzedaży oraz rozwiązywania problemów. Aby wykonywać ją dobrze, należy się jej nauczyć z pomocą szkolenia z telefonicznej obsługi klienta.

Program szkolenia:
I. Budowanie filarów relacji
1. Matryca relacji - ukazywanie zależności między serdecznością, a wiedzą fachową. Zachowania, które doceniają rozmówcy;
2. Zrozumienie potrzeb rozmówcy:
3. Sprawianie na odbiorcy wrażenia doradcy, który: sprzyja mu, jest kompetentny, podobny i sympatyczny;
4. Budowanie postawy empatycznej;
5. Fakty i mity procesu rozmowy - jak sprawić, aby proces był praktyczny i naturalny zarówno dla rozmówcy jak i doradcy.

II. Profesjonalna obsługa klienta
1. Trójkąt profesjonalizmu - co powinienem wiedzieć, potrafić, jakie mieć nastawienie; jakie są moje atuty;
2. Trójkąt profesjonalizmu z perspektywy klienta:
3. Potrzeby proceduralne,
4. Potrzeby psychologiczne,
5. Potrzeby merytoryczne;
6. Kluczowe wymiary jakości obsługi: warunki rozmowy, komunikatywność, profesjonalizm i rzetelność oraz kultura osobista;
7. Co o obsłudze klienta podpowiadają nam Kuchenne Rewolucje?
8. Gra "OBSŁUGA" - gra, która pokazuje, jak ważna jest gra "do jednej bramki" i komunikacja z nastawieniem na znalezienie rozwiązania, wzajemne zaufanie i świadomość wspólnych celów.

III. Komunikacyjne aspekty obsługi klienta
1. Reguły dobrej komunikacji z klientem:
• Reguła prawdziwości;
• Reguła informacyjności;
• Reguła rzeczowości;
• Reguła organizacji.
2. Blokery komunikacji: zwroty parzące, bariery komunikacyjne, założenia utrudniające komunikacje;
3. Narzędzia słuchania:
• Pytania, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie.
4. Powściągliwość jako element słuchania w obsłudze
5. Autodiagnoza - jakim słuchaczem jesteś?

IV. Asertywność w komunikacji
1. Czy jest, a czym nie jest asertywność w polskiej rzeczywistości - dopasowanie do codziennych realiów zawodowych;
2. Rodzaje zachowań: uległe, asertywne i agresywne;
3. Moje prawa: gdzie sięgają własne granice, a gdzie zaczynają się granice innych
4. Narzędzia asertywności:
• Asertywna odmowa w 3 krokach - sposób działania pozwalający zachować dobre relacje
• Model pełnej ekspresji z komunikatem "JA"
• Zamiana oceny na opinię

V. Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i zachowaniach
1. Rozmowa o trudnych sytuacjach: określenie problemu, rozwiązania i korzyści
2. Metoda częściowej zgody
3. Sondowanie
4. Finalizowanie trudnych rozmów - jak zakończyć trudne rozmowy?

VI. Zachowania Klienta
1. Klasyfikacja zachowań klienta.
2. Dopasowanie do zachowań: struktura DOK - dostrojenie, optymizm, klarowność.
3. Stres i emocja - jak wpływają na działanie doradcy i klienta:
• Zarządzanie emocjami
• Budowanie bariery emocjonalnej