Marketing Sprzedaż Biznes i Przedsiędsiębiorczość Zarządzanie

Telefoniczna obsługa Klienta- szkolenie online

location icon
wydarzenie online
calendar icon
Od 29 lis 9:00 do 30 lis 15:00
ticket icon
Od 1 353,00 zł

Masz problem z kontrolowaniem przebiegu rozmowy telefonicznej z Klientem? A może nie do końca wiesz jak budować zaufanie Klienta? 

Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy rodzaj kontaktu z naszym nowym potencjalnym Klientem, a mimo to nadal sprawia nam wiele trudności. W trakcie szkolenia, z telefonicznej obsługi Klienta, poznasz odpowiedzi na pytania: jak prawidłowo odczytać potrzeby Klientów, jak zrobić pierwsze dobre wrażenie, a także jak pokonać nasz wewnętrzny strach i blokadę przed podniesieniem słuchawki. Ponadto dowiesz się również jak zacząć rozmowę, aby już na stracie nie być przegranym. Wspólnie, w oparciu o fakty i mity procesu rozmowy, odpowiemy sobie na pytanie jak sprawić, aby proces rozmowy przebiegał w sposób naturalny zarówno dla Klienta jak i dla nas.

Dołącz do wydarzenia

Dołącz do wydarzenia
  Rodzaj Bilety dostępne do Cena Liczba
Telefoniczna obsługa Klienta

Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy rodzaj kontaktu z nowym klientem, przynajmniej tym potencjalnym. Jak prowadzić rozmowy telefoniczne, aby klient potencjalny stał się klientem realnym? Telefoniczna obsługa klienta, bardzo często pomijana przez przedsiębiorców, daje ogromne możliwości w zakresie pozyskiwania nowych klientów, do sprzedaży oraz rozwiązywania problemów. Aby wykonywać ją dobrze, należy się jej nauczyć z pomocą szkolenia z telefonicznej obsługi klienta.

Program szkolenia:
I. Budowanie filarów relacji
1. Matryca relacji - ukazywanie zależności między serdecznością, a wiedzą fachową. Zachowania, które doceniają rozmówcy;
2. Zrozumienie potrzeb rozmówcy:
3. Sprawianie na odbiorcy wrażenia doradcy, który: sprzyja mu, jest kompetentny, podobny i sympatyczny;
4. Budowanie postawy empatycznej;
5. Fakty i mity procesu rozmowy - jak sprawić, aby proces był praktyczny i naturalny zarówno dla rozmówcy jak i doradcy.

II. Profesjonalna obsługa klienta
1. Trójkąt profesjonalizmu - co powinienem wiedzieć, potrafić, jakie mieć nastawienie; jakie są moje atuty;
2. Trójkąt profesjonalizmu z perspektywy klienta:
3. Potrzeby proceduralne,
4. Potrzeby psychologiczne,
5. Potrzeby merytoryczne;
6. Kluczowe wymiary jakości obsługi: warunki rozmowy, komunikatywność, profesjonalizm i rzetelność oraz kultura osobista;
7. Co o obsłudze klienta podpowiadają nam Kuchenne Rewolucje?
8. Gra "OBSŁUGA" - gra, która pokazuje, jak ważna jest gra "do jednej bramki" i komunikacja z nastawieniem na znalezienie rozwiązania, wzajemne zaufanie i świadomość wspólnych celów.

III. Komunikacyjne aspekty obsługi klienta
1. Reguły dobrej komunikacji z klientem:
• Reguła prawdziwości;
• Reguła informacyjności;
• Reguła rzeczowości;
• Reguła organizacji.
2. Blokery komunikacji: zwroty parzące, bariery komunikacyjne, założenia utrudniające komunikacje;
3. Narzędzia słuchania:
• Pytania, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie.
4. Powściągliwość jako element słuchania w obsłudze
5. Autodiagnoza - jakim słuchaczem jesteś?

IV. Asertywność w komunikacji
1. Czy jest, a czym nie jest asertywność w polskiej rzeczywistości - dopasowanie do codziennych realiów zawodowych;
2. Rodzaje zachowań: uległe, asertywne i agresywne;
3. Moje prawa: gdzie sięgają własne granice, a gdzie zaczynają się granice innych
4. Narzędzia asertywności:
• Asertywna odmowa w 3 krokach - sposób działania pozwalający zachować dobre relacje
• Model pełnej ekspresji z komunikatem "JA"
• Zamiana oceny na opinię

V. Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i zachowaniach
1. Rozmowa o trudnych sytuacjach: określenie problemu, rozwiązania i korzyści
2. Metoda częściowej zgody
3. Sondowanie
4. Finalizowanie trudnych rozmów - jak zakończyć trudne rozmowy?

VI. Zachowania Klienta
1. Klasyfikacja zachowań klienta.
2. Dopasowanie do zachowań: struktura DOK - dostrojenie, optymizm, klarowność.
3. Stres i emocja - jak wpływają na działanie doradcy i klienta:
• Zarządzanie emocjami
• Budowanie bariery emocjonalnej
Telefoniczna obsługa Klienta- szkolenie online

Telefoniczna obsługa Klienta

Rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy rodzaj kontaktu z nowym klientem, przynajmniej tym potencjalnym. Jak prowadzić rozmowy telefoniczne, aby klient potencjalny stał się klientem realnym? Telefoniczna obsługa klienta, bardzo często pomijana przez przedsiębiorców, daje ogromne możliwości w zakresie pozyskiwania nowych klientów, do sprzedaży oraz rozwiązywania problemów. Aby wykonywać ją dobrze, należy się jej nauczyć z pomocą szkolenia z telefonicznej obsługi klienta.

Program szkolenia:
I. Budowanie filarów relacji
1. Matryca relacji - ukazywanie zależności między serdecznością, a wiedzą fachową. Zachowania, które doceniają rozmówcy;
2. Zrozumienie potrzeb rozmówcy:
3. Sprawianie na odbiorcy wrażenia doradcy, który: sprzyja mu, jest kompetentny, podobny i sympatyczny;
4. Budowanie postawy empatycznej;
5. Fakty i mity procesu rozmowy - jak sprawić, aby proces był praktyczny i naturalny zarówno dla rozmówcy jak i doradcy.

II. Profesjonalna obsługa klienta
1. Trójkąt profesjonalizmu - co powinienem wiedzieć, potrafić, jakie mieć nastawienie; jakie są moje atuty;
2. Trójkąt profesjonalizmu z perspektywy klienta:
3. Potrzeby proceduralne,
4. Potrzeby psychologiczne,
5. Potrzeby merytoryczne;
6. Kluczowe wymiary jakości obsługi: warunki rozmowy, komunikatywność, profesjonalizm i rzetelność oraz kultura osobista;
7. Co o obsłudze klienta podpowiadają nam Kuchenne Rewolucje?
8. Gra "OBSŁUGA" - gra, która pokazuje, jak ważna jest gra "do jednej bramki" i komunikacja z nastawieniem na znalezienie rozwiązania, wzajemne zaufanie i świadomość wspólnych celów.

III. Komunikacyjne aspekty obsługi klienta
1. Reguły dobrej komunikacji z klientem:
• Reguła prawdziwości;
• Reguła informacyjności;
• Reguła rzeczowości;
• Reguła organizacji.
2. Blokery komunikacji: zwroty parzące, bariery komunikacyjne, założenia utrudniające komunikacje;
3. Narzędzia słuchania:
• Pytania, parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie.
4. Powściągliwość jako element słuchania w obsłudze
5. Autodiagnoza - jakim słuchaczem jesteś?

IV. Asertywność w komunikacji
1. Czy jest, a czym nie jest asertywność w polskiej rzeczywistości - dopasowanie do codziennych realiów zawodowych;
2. Rodzaje zachowań: uległe, asertywne i agresywne;
3. Moje prawa: gdzie sięgają własne granice, a gdzie zaczynają się granice innych
4. Narzędzia asertywności:
• Asertywna odmowa w 3 krokach - sposób działania pozwalający zachować dobre relacje
• Model pełnej ekspresji z komunikatem "JA"
• Zamiana oceny na opinię

V. Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i zachowaniach
1. Rozmowa o trudnych sytuacjach: określenie problemu, rozwiązania i korzyści
2. Metoda częściowej zgody
3. Sondowanie
4. Finalizowanie trudnych rozmów - jak zakończyć trudne rozmowy?

VI. Zachowania Klienta
1. Klasyfikacja zachowań klienta.
2. Dopasowanie do zachowań: struktura DOK - dostrojenie, optymizm, klarowność.
3. Stres i emocja - jak wpływają na działanie doradcy i klienta:
• Zarządzanie emocjami
• Budowanie bariery emocjonalnej

19 Listopada 2022 1 353,00 zł