Sprzedaż Komunikacja i wystąpienia publiczne Rozwój osobisty Sport

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA Z WYKORZYSTANIEM ELEMENTÓW INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ

location icon
Kraków
calendar icon
Od 26 lis 9:00 do 27 lis 17:00
ticket icon
Od 1 100,00 zł

UWAGA: Każde szkolenie może być zrealizowane w formie szkolenia ZDALNEGO / ON-LINE
Aby uzyskać więcej informacji zapraszamy do kontaktu 


PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA Z WYKORZYSTANIEM ELEMENTÓW INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ


Czas trwania:

2 dni -16 h


Cena zawiera:

  • pakiet materiałów szkoleniowych, skrypt uzupełniający, zestawy ćwiczeń
  • obiad + przerwy kawowe,
  • certyfikat ukończenia szkolenia,
  • opcjonalnie: możliwość indywidualnych konsultacji z trenerem w dniu szkolenia celem omówienia istotnych dla siebie, indywidualnych kwestii


Jak budować dobre relacje z klientem i zdobyć przewagę nad konkurencją?

Gdy oferty są porównywalne, klienci zazwyczaj wybierają współpracę z tymi firmami, które ich zdaniem są warte zaufania i proponują najwyższą jakość obsługi klienta.



Obsługa klienta to niezwykle ważny obszar dla każdej organizacji, której zależy na nawiązaniu
i utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem. Jak pokazują badania rynkowe, głównym powodem rezygnacji klienta z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenia z obsługi. Dzisiaj w rozmowach z klientem liczy się nie tylko nastawienie na rozwiązywanie problemów, czy też umiejętność radzenia sobie z trudnymi emocjami, ale również pro-aktywna i asertywna postawa oraz umiejętność budowania dobrych relacji. 




Uczestnicy:

Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.


KORZYŚCI:

Głównym celem szkolenia jest zwiększenie kompetencji w zakresie komunikacji interpersonalnej z naciskiem na wykorzystanie możliwości, jakie daje rozwinięcie inteligencji emocjonalnej w budowaniu długotrwałych relacji z klientem.


Warsztat szkoleniowy uświadamia, co składa się na komunikację międzyludzką, jakie są najczęściej występujące bariery w komunikacji oraz ułatwia poznanie wzajemnych zależności jakie tworzą się w relacjach między ludźmi.



Osoby uczestniczące w szkoleniu zapoznają się z typami klientów, poznają dopasowane do typu sposoby obsługi oraz przećwiczą najskuteczniejsze style komunikacji oparte na najlepszych metodach negocjacyjnych z uwzględnieniem asertywnej postawy.



Na szkoleniu uczestnicy zdobędą także umiejętność budowania wizerunku firmy, pro-aktywnej obsługi klienta oraz prowadzenia efektywnych rozmów z trudnym bądź wymagającym klientem. Zdobędą wiedzę, jak zarządzać emocjami, jak radzić sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz jak asertywnie reagować na manipulacje, czy próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.



Uczestnicy poznają również elementy inteligencji emocjonalnej, jednej z kluczowych umiejętności zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym, odpowiada za budowanie relacji z innymi ludźmi, tworzenie efektywnych zespołów, a także za własny, harmonijny rozwój.


Ta część warsztatów wyposaży uczestników w umiejętności regulacji najczęściej pojawiających się emocji oraz prowokowanych nimi procesów myślowych. Dowiedzą się także w jaki sposób system emocjonalny wpływa na nasze role w społeczeństwie, czy budowanie relacji międzyludzkich w życiu osobistym i zawodowym. Dzięki tej części szkolenia uczestnicy zdobędą narzędzia do skutecznego rozwiązywania konfliktów.



W trakcie szkolenia szczególny nacisk będzie położony na poznanie i przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych, które pozwolą doskonalić Profesjonalną Obsługę Klienta.

PROGRAM SZKOLENIA:

I. PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA



Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych .



Profesjonalna obsługa- czego naprawdę oczekuje klient?



Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.



Firma to również ja- postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.



Efektywność osobista - planowanie i zarządzanie czasem.





II. TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW



Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?



Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.



Budowanie pozytywnych relacji z klientem.



Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?



Typowe błędy w kontaktach z klientem.





III. PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH



Zrozumieć klienta - postawa pro-kliencka.



Emocje w kontaktach z klientem.



Obiekcje - jak pracować z trudnym klientem?



Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania.





IV. INTELIGENCJA EMOCJONALNA W OBSŁUDZE KLIENTA.



Inteligencja emocjonalna - znaczenie emocji w życiu zawodowym.



Samoświadomość emocjonalna - jak powstają i jakie są skutki emocji.



Samokontrola - świadome zarządzanie własnymi emocjami.



Empatia - wykorzystanie emocji w relacjach w klientem.



Umiejętności społeczne - jak wzbudzać u innych pożądane reakcje?



Zarządzanie konfliktem - efektywne sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach.





V. PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM



Aktywne słuchanie - klucz do zdobycia zaufania klienta.



Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów - czego unikać negocjacjach.



Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.



Sposoby prowadzenia efektywnej rozmowy - po co nam kontrakt?



Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.



Znaczenie informacji zwrotnej.



Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.





VI. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA



Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.



Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.



Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.



Obiekcje, skargi i uwagi klientów - jak na nie optymalnie odpowiedzieć?



Sytuacje kryzysowe - alternatywa dla niezadowolonych klientów.



Sytuacje stresogenne, jak zapobiegać wypaleniu zawodowemu.





VII. POSTAWA ASERTYWNA W NEGOCJACJACH



Stanowczo i uprzejmie - podstawowe zasady asertywnej komunikacji.



Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.



Stawianie granic.



Konstruktywna informacja zwrotna.





WARSZTATY PRAKTYCZNE



na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.


ZAUFALI NAM:



Kim jesteśmy?

Grupę Szkoleniową SOLBERG tworzą ludzie, którzy w branży szkoleniowej pracują od lat. Nasi trenerzy posiadają często ponad 20-letnie doświadczenie w branży szkoleniowej. Jesteśmy dynamiczni, otwarci, kreatywni a naszą wspólną pasją jest organizowanie szkoleń.

Grupa Szkoleniowa SOLBERG to zespół wyselekcjonowanych trenerów, coachów, doradców i wysokiej klasy ekspertów posiadających doskonałe przygotowanie merytoryczne, wybitne zdolności dydaktyczne oraz bogate doświadczenie w prowadzeniu szkoleń biznesowych.

Co ważne, trenerzy systematycznie podnoszą swoje kwalifikacje zawodowe, by inspirować naszych Klientów do osiągania lepszych rezultatów biznesowych. Posiadają również ugruntowane doświadczenie szkoleniowe, w ramach którego wypracowali wiele aktywizujących i niestandardowych metody pracy, docenianych przez uczestników.


Atutem naszej kadry jest również wieloletnie doświadczenie w realizacji usług doradczo-szkoleniowych w zakresie rozwoju organizacji. To kreatywni profesjonaliści potrafiący spojrzeć na funkcjonowanie organizacji, jak i pracowników z wielu perspektyw.


Otrzymaliśmy tytuł Najlepsi 2017 i Najlepsi 2018 r. w kategorii branży szkoleniowej woj. śląskiego portalu Oferteo.pl oraz Profesjonalnego Sprzedawcy

RIS n



Należymy do grona firm szkoleniowych posiadającą wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych 2.24/00207/2014




ORGANIZATOR:

Grupa Szkoleniowa SOLBERG

tel. (33) 300 31 45

biuro@solberg-szkolenia.pl

www.solberg-szkolenia.pl

Dołącz do wydarzenia

Dołącz do wydarzenia
  Rodzaj Bilety dostępne do Cena Liczba
  Bilet na szkolenie
25 Listopada 2020, 17:00 1 100,00 zł