Szkolenie HILLWAY Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center | 06-07.06
Coaching wiąże się z rozwojem pracownika, lecz jest bardziej zaawansowaną formą doskonalenia niż tradycyjne szkolenie. Wymaga regularnej pracy; oznacza indywidualne podejście do pracownika, wiąże się z wzajemnym zaufaniem, a zwłaszcza zaufaniem podwładnego wobec przełożonego; powinien być prowadzony niemal wyłącznie przez bezpośredniego przełożonego.
Szkolenie HILLWAY Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center to warsztat podczas którego uczestnicy dowiedzą się m.in. tego jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych lub jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji i typu pracownika.
Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością w call center, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.
Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center-szkolenie/
PROGRAM SZKOLENIA (2 dni szkolenia)
COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ
- Coaching i monitoring, mentoring i inne - przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
- Różnice między coachingiem a monitoringiem
- Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring a kiedy inne narzędzie - zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik
- Cele i funkcje coachingu
- Coaching, a inne działania rozwojowe
- Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
- Ogólna struktura procesu coachingowego
- Monitoring, a mentoring
- Narzędzia monitoringu
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem - prezentacja materiałów przez Trenera
- Burza mózgów
- Film TED
COACH I MENADŻER
- Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
- Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie w grupie/parach
- Benchmark rynku szkoleniowego
COACHING W CALL CENTER - KROK PO KROKU
- Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
- Sesja coachingowa- z czego się składa?
- Przygotowanie do sesji - obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
- Określenie terminu spotkania
- Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
- Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
- Wdrożenie
- Ocena działania -postępy konsultanta
Metoda szkoleniowa:
- Praca z flipchartem - prezentacja materiałów przez Trenera
KOMUNIKACJA W ROZMOWIE COACHINGOWEJ W CALL CENTER
- Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
- Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
- Pomosty komunikacyjne - podstawa do skuteczności coachingu
- Relacja coachingowa z pracownikiem
- Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
- Język reaktywny i język pozytywny - siła słowa w praktyce
- Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu - rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
- Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
- Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
- Coaching i monitoring, a cykl Kolba
- Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring
Metoda szkoleniowa:
- Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
- Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język WIN - WIN z Pracownikiem
- Ćwiczenie Język Współpracy
- Ćwiczenie - Pytania - Podstawa prowadzenia coachingu
JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ W MONITORINGU?
- Czym jest informacja zwrotna?
- Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
- Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
- Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka" to przeszłość)
Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?
Masz dodatkowe pytania?
E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
www.hillway.pl
Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.