Szkolenie HILLWAY Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center | 06-07.06

location icon
Szkolenia online
calendar icon
Od 6 cze 9:00 do 7 cze 16:30
ticket icon
Od 0,00 zł

Coaching wiąże się z rozwojem pracownika, lecz jest bardziej zaawansowaną formą doskonalenia niż tradycyjne szkolenie. Wymaga regularnej pracy; oznacza indywidualne podejście do pracownika, wiąże się z wzajemnym zaufaniem, a zwłaszcza zaufaniem podwładnego wobec przełożonego; powinien być prowadzony niemal wyłącznie przez bezpośredniego przełożonego.

Szkolenie HILLWAY Coaching i monitoring - skuteczne narzędzia zarządzania jakością w call center to warsztat podczas którego uczestnicy dowiedzą się m.in. tego jak skutecznie i profesjonalnie prowadzić rozmowy coachingowe z pracownikami wykorzystując techniki udzielania konstruktywnych informacji zwrotnych lub jak dostosowywać swoje działania i swoja komunikację do sytuacji i typu pracownika.

Uczestnicy poznają narzędzia zarządzania jakością w call center, a także zostaną przygotowani do prowadzenia grupowych i indywidualnych coachingów i monitoringów.

Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/coaching-i-monitoring-w-call-center-szkolenie/


PROGRAM SZKOLENIA (2 dni szkolenia)

COACHING I MONITORING W CALL CENTER JAKO NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I SKUTECZNOŚCIĄ

  • Coaching i monitoring, mentoring i inne - przegląd istniejących definicji w odniesieniu do środowiska call center
  • Różnice między coachingiem a monitoringiem
  • Kiedy wybrać coaching, kiedy mentoring a kiedy inne narzędzie - zarządzanie sytuacyjne i jego wpływ na dobór odpowiednich narzędzi i technik
  • Cele i funkcje coachingu
  • Coaching, a inne działania rozwojowe
  • Płacowa i pozapłacowa motywacja podczas monitoringu
  • Ogólna struktura procesu coachingowego
  • Monitoring, a mentoring
  • Narzędzia monitoringu

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z flipchartem - prezentacja materiałów przez Trenera
  • Burza mózgów
  • Film TED

COACH I MENADŻER

  • Cechy, postawy i umiejętności profesjonalnego coacha
  • Metody i narzędzia pracy coacha (karty monitoringowe/coachingowe, karty DIXIT, materiały pomocnicze, prezentacje, filmy, książki, etc…)

Metoda szkoleniowa:

  • Ćwiczenie w grupie/parach
  • Benchmark rynku szkoleniowego

COACHING W CALL CENTER - KROK PO KROKU

  • Etapy prowadzenia coachingu- ćwiczenie
  • Sesja coachingowa- z czego się składa?
  • Przygotowanie do sesji - obserwacja zachowań, analiza raportów, odsłuch rozmów/ew. omówienie sytuacji z menedżerem (zewn. coach)
  • Określenie terminu spotkania
  • Analiza sytuacji i wyciąganie wniosków
  • Planowanie działań rozwojowych wspólnie z konsultantem
  • Wdrożenie
  • Ocena działania -postępy konsultanta

Metoda szkoleniowa:

  • Praca z flipchartem - prezentacja materiałów przez Trenera

KOMUNIKACJA W ROZMOWIE COACHINGOWEJ W CALL CENTER

  • Narzędzia, techniki w coachingu i nie tylko
  • Bariery w komunikacji z pracownikiem, czyli czego nigdy nie robić i jakich słów nie używać, jeżeli chcesz być profesjonalistą
  • Pomosty komunikacyjne - podstawa do skuteczności coachingu
  • Relacja coachingowa z pracownikiem
  • Fakt, ocena, a opinia, czyli dlaczego tak często błądzimy we mgle? (ćwiczenia)
  • Język reaktywny i język pozytywny - siła słowa w praktyce
  • Sztuka zadawania odpowiednich pytań w coachingu - rodzaje pytań z przykładami, wadami, zaletami, obszarami do zastosowania
  • Narzędzia kontroli rozmowy coachingowej
  • Wykorzystanie psychologii w coachingu i monitoringu
  • Coaching i monitoring, a cykl Kolba
  • Trudne rozmowy w procesie coaching monitoring

Metoda szkoleniowa:

  • Ćwiczenie CIEMNA STRONA COACHINGU
  • Ćwiczenie trudne sytuacje z Pracownikiem
  • Ćwiczenie Język WIN - WIN z Pracownikiem
  • Ćwiczenie Język Współpracy
  • Ćwiczenie - Pytania - Podstawa prowadzenia coachingu

JAK SKUTECZNIE PRZEKAZYWAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ W MONITORINGU?

  • Czym jest informacja zwrotna?
  • Kiedy przekazywać informację zwrotną? Kultura feedbacku w Polsce
  • Jakie są warunki przekazywania konstruktywnej krytyki?
  • Techniki udzielania konstruktywnej krytyki (czyli o tym, że ,,kanapka" to przeszłość)

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?

Masz dodatkowe pytania?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82
www.hillway.pl

Informujemy, iż na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Dołącz do wydarzenia

Dołącz do wydarzenia
  Rodzaj Bilety dostępne do Liczba
  Zgłoszenie na stronie www.hillway.pl
Wyprzedane Brak wolnych miejsc