Szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta

location icon
calendar icon
Od 28 cze 9:00 do 28 cze 9:00
ticket icon
Od 0,00 zł
  • Jak efektywnie stosować techniki pozyskiwania informacji?Jak prowadzić i kontrolować rozmowy reklamacyjne?
  • Jak umiejętnie rozwiązywać zgłoszenia reklamacyjne?
  • Jak świadomie łagodzić konflikty i niezadowolenie klienta poprzez dystans emocjonalny?
  • Jak skutecznie prowadzić rozmowy w warunkach nietypowych?

Tym zagadnieniom poświęcone jest szkolenie HILLWAY Reklamacja i obsługa trudnego Klienta.

Szczegółowe informacje o szkoleniu: https://www.hillway.pl/reklamacja-i-obsluga-trudnego-klienta-szkolenie/


PROGRAM SZKOLENIA

PROGRAM SZKOLENIA

ROLA JAKOŚCI OBSŁUGI REKLAMACJI

  • Rola Klienta i jego oczekiwania wobec firmy
  • Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
  • Jakie koszty ponosi firma z powodu niskiej jakości obsługi Klienta/reklamacji?
  • Co powoduje niezadowolenie Klientów?
  • Poziom jakości oczekiwany przez Klienta
  • Zrozumienie oczekiwań Klientów - szybkość, sposób rozwiązania

KULTURA WYPOWIEDZI I JEJ ROLA W KSZTAŁTOWANIU WIZERUNKU FIRMY

  • Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
  • Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów - Język korzyści
  • Błędy językowe, czarne "słowa", niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

POZYSKIWANIE INFORMACJI OD ROZMÓWCY PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI

  • Identyfikowanie konkretnych potrzeb Klienta
  • Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań podczas obsługi Klienta/reklamacji
  • Wykorzystanie otrzymanych informacji
  • Kontrola rozmowy z Klientem
  • Umiejętność słuchania i potwierdzanie słuchania
  • Ustalenie niezbędnych informacji
  • Precyzyjne formułowanie komunikatów
  • Pokonywanie oporu i niechęci rozmówcy

PROWADZENIE ROZMÓW Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Praca z trudnym Klientem- typy Klientów
  • Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
  • Rozpoznawanie zażaleń i ich pokonywanie
  • Radzenie sobie z atakami rozmówcy
  • Zdenerwowanie i emocje rozmówcy
  • Agresywna postawa rozmówcy
  • Krytyka ze strony rozmówcy

PSYCHOLOGIA ZGŁOSZEŃ REKLAMACYJNYCH

  • Zdefiniowanie pojęcia reklamacji
  • Ukryte cele rozmowy reklamacyjnej
  • Rodzaje reklamacji
  • Zgłoszenia a skargi i zażalenia
  • Sugestie i opinie

STRUKTURA ROZMOWY REKLAMACYJNEJ

  • Powitanie Klienta - rola PPW
  • Zbadanie motywu kontaktu
  • Określenie zastrzeżeń Klienta
  • Zebranie niezbędnych informacji
  • Zbadanie oczekiwań Klienta
  • Propozycja rozwiązania
  • Zbadanie satysfakcji Klienta z uzyskanej pomocy
  • Podsumowanie ustaleń
  • Zamknięcie rozmowy reklamacyjnej - rola KPW

KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM

  • Kontrola negatywnych emocji pracownika
  • Wygaszanie emocji Klienta
  • Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
  • Metody wpływania na samopoczucie Klienta

PREZENTACJA ROZWIĄZAŃ SYTUACJI PROBLEMOWYCH

  • Podsumowanie i przekazanie rozwiązań
  • Wspólne ustalenia z rozmówcą, akceptacja rozwiązań
  • Rozmowa w obszarze Klienta
  • Przedstawienie swojego rozwiązania

UMIEJĘTNOŚĆ ASERTYWNEGO KOMUNIKOWANIA SIĘ

  • Rodzaje postaw emocjonalnych

- Postawa uległa

- Postawa agresywna

- Postawa ASERTYWNA

  • Asertywność - czym różni się od agresji i uległości
  • Zachowanie asertywne
  • Asertywność - jak to robić w praktyce
  • Zalety zachowań asertywnych w kontaktach z Klientem

Jesteś zainteresowany danym szkoleniem?

Masz dodatkowe pytania bądź oczekiwania?

Zapraszamy do kontaktu!

E-mail: info@hillway.pl
Tel: +48 22 250 22 82

www.hillway.pl

Informujemy, że na wszystkie zapytania odpowiadamy maksymalnie w ciągu 48 godzin.

Zobacz programy szkoleniowe HILLWAY

.

Dołącz do wydarzenia

Dołącz do wydarzenia
  Rodzaj Bilety dostępne do Liczba
  Rejstracja dla uczestników
Wyprzedane Brak wolnych miejsc