VIP Customer Service™

Profesjonalna Obsługa Klientów VIP

Warsztaty szkoleniowe w formule OneDayTraining© 

Według raportu Forbes'a nabywcami dóbr luksusowych w Polsce są osoby należące do 3% najlepiej zarabiających, których dochody przekraczają 7,1 tys. miesięcznie. Dodatkowo, dochodzi jeszcze grupa aspirującą o dochodach 3,7 tys. do 7,1 tys. miesięcznie, której członkowie z pomocą dóbr luksusowych pragną być uznawani za przedstawicieli wyższej sfery. Według raportu KPMG ceny dóbr luksusowych w Polsce zaczynają się, od 178 tys. zł dla samochodu, 9,2 tys. za zegarek męski i 960 zł za butelkę koniaku, czyli, na przykład, mercedes E klasa i BMW serii 5.

Jak zatem obsługiwać tak wąską grupę klientów? Według opinii D. Dubois należy stosować dokładnie przeciwną strategię sprzedażową niż w przypadku dóbr dostępnych dla ogółu. Najważniejsza dla klienta dóbr luksusowych jest bowiem świadomość istnienia marki, reprezentującej wysoką jakość i duże koszta produkcji z nią związane, ale także niedostępność dla ogółu. Podejście kosztowności i niedostępności stosuje się, kiedy marka jest głęboko ugruntowana w świadomości klienta. Wtedy wymaga się od klienta pewnego wysiłku w celu zdobycia upragnionego produktu lub usługi.

OneDayTraining©. Dynamiczna formuła szkolenia dla ludzi ceniących swój czas, skoncentrowana na szybkim przekazaniu jak największej ilości wiedzy i umiejętności. 

Program szkolenia

STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA

• Dlaczego klient VIP jest tak ważny?
• Przedstawienie dobrej i złej obsługi klienta
• Procedury i standardy obsługi klientów VIP

SPECYFIKA I CHARAKTER KLIENTA VIP

• Co każdy powinien wiedzieć o kliencie typu VIP?

POTRZEBY PSYCHOLOGICZNE KLIENTÓW VIP

• Źródła informacji o VIP-ach
• Prezentacja badań
• Grupy klientów typu VIP
• Jak zaspokajać potrzeby klientów VIP?
• Czego unikać w kontakcie z klientami VIP?
• Prezes, dyrektor, osoba zamożna
• Najczęstsze błędy popełniane w kontaktach z klientami VIP

KOMUNIKACJA W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTA VIP

• Bariery komunikacyjne i ich usuwanie
• Pułapki językowe i ich rozbrajanie
• Sposoby argumentacji
• Jak być partnerem klienta typu VIP?
• Wywoływanie pozytywnego pierwszego wrażenia
• Okazywanie rozmówcy poczucia ważności
• Asertywność jako metoda budowania partnerstwa

SAVOIR VIVRE W ROZMOWACH Z KLIENTAMI VIP

• Powitanie i przedstawianie się swojemu rozmówcy
• Rola ubioru i wyglądu zewnętrznego
• Etykieta rozmów telefonicznych i mailingu

MAPA PROCESU OBSŁUGI KLIENTÓW VIP

• Procedury i standardy obsługi klientów VIP
• Przykłady i dobre praktyki
• Analiza trudnych sytuacji
• Co mogę zrobić więcej dla moich klientów?
• Wprowadzenie zasad i standardów obsługi klienta VIP

KONTAKT Z TRUDNYM KLIENTEM

• Dlaczego klienci VIP bywają "trudni"
• Sposoby postępowania z konkretnymi typami trudnych klientów
• Pojęcie asertywności w kontekście klienta VIP
• Trening technik asertywnych w kontakcie z trudnym klientem
  

PODSUMOWANIE/ ZAKOŃCZENIE

Materiały szkoleniowe

• Materiały dydaktyczne/podręcznik dokumentujące przekazaną wiedzę
• Testy i analizy własnych możliwości
• Imienny certyfikat ukończenia szkolenia

Organizacja

• Czas trwania: 1 dzień
• Godziny: 09.30-16.00
• Inwestycja zawiera: materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, certyfikat

Metody szkoleniowe

• Ćwiczenia indywidualne i zespołowe
• Elementy coachingu i Mindmappingu
• Dyskusje i burze mózgów
• Studia przypadków
• Kwestionariusze i testy zachowań

Dodatkowe informacje

• Menadżer projektu:
Anna Andruczyk
[email protected]

www.asset.pl

Nasze Referencje

---------------------------------------------------------------------------------- 

"Nasze dotychczasowe doświadczenia potwierdziły wysoki profesjonalizm, kompetencje i wiedzę trenerów, a interaktywny sposób prowadzenia szkoleń był bardzo pozytywnie oceniony przez pracowników." 

Ewa Hołopiak

Kierownik Działu Kadr i Administracji, 

Nestlé Waters Polska

---------------------------------------------------------------------------------- 

"Wysoka jakość usług szkoleniowych świadczonych przez firmę ASSET Business Development, jej profesjonalizm i rzetelność stanowią modelowy przykład najwyższej jakości usług sektora B2B w Polsce" 

Ewa Zamojska 

Dyrektor Sprzedaży,

CANAL+ Cyfrowy Sp. z.o.o. 

---------------------------------------------------------------------------------- 

"...mogę polecić firmę Asser Business Development wszystkim pracodawcom, których celem jest sprawne i najwyższej jakości realizowanie swoich projektów szkoleniowych i rozwojowych." 

Anna Hyży 

HR Manager, 

Bakoma Sp. z.o.o. 

---------------------------------------------------------------------------------- 

"Bez żadnych wątpliwości stwierdzamy, że firma Asset realizuje zakontraktowane usługi w sposób rzetelny i profesjonalny, w związku z czym DII rekomenduje usługi szkoleniowe świadczone przez Asset Business Development Sp. z.o.o." 

Jakub Bartkiewicz 

Prezes Zarządu, 

Dom Inwestycyjny Investors S.A. 

---------------------------------------------------------------------------------- 

"Polecam firmę Asset Business Development jako profesjonalnego partnera wspierającego swoich klientów w rozwoju kompetencji pracowników oraz świadczącego usługi szkoleniowe na najwyższym poziomie" 

Anna Kwiatek 

Kierownik Działu Personalnego,

Lekkerland Polska Sp. z.o.o. 

---------------------------------------------------------------------------------- 

"Szkolenia zostały bardzo pozytywnie odebrane przez uczestników. Trenerzy wnieśli ciekawy,bogaty, nowatorski program i sympatyczną atmosferę. Prowadząc szkolenia wykazali się solidnością, profesjonalizmem, wysokim poziomem wiedzy fachowej,doświadczeniem i zaangażowaniem." 

Henryk Tomaszek 

Prezes Zarządu, 

Fabryka Narzędzi 

"FANAR" S.A. 

---------------------------------------------------------------------------------- 

"Dzięki wysokim kompetencjom Trenerów firmy Asset oraz osobom koordynującym organizację szkoleń mieliśmy poczucie bezpieczeństwa w zakresie realizacji ustalonych terminów oraz programu. Warto zwrócić uwagę na bardzo dobry kontakt oraz elastyczność realizacji zleconych szkoleń z gwarancją rzetelnego i profesjonalnego ich przeprowadzenia." 

Iwona Syroka 

Kierownik d/s Personalnych, 

Vision Express SP Sp. z.o.o.

----------------------------------------------------------------------------------