Nowe prawo reklamacyjne. Kompleksowa analiza przepisów prawnych.

Dolnośląska Izba Gospodarcza wraz z Kancelarią Adwokacką Łukasz Świderek zaprasza przedsiębiorców w szczególności z branży motoryzacyjnej oraz budowlanej na szkolenie pt: "Nowe prawo reklamacyjne. Kompleksowa analiza przepisów prawnych", które odbędzie się w sali konferencyjnej DIG 29 września b.r. w godz. 9.00- 15.30.

Dzięki szkoleniu uczestnicy nabędą umiejętność rozróżniania rękojmi, gwarancji i ogólnych zasad odpowiedzialności (m.in. w zakresie praw i obowiązków stron, procedur, terminów). Dowiedzą się jak zabezpieczać się przed potencjalnymi reklamacjami i jakich błędów unikać. Prześledzą "krok po kroku" procedurę rozpatrywania reklamacji.

Szkolenie poprowadzi Pan ŁUKASZ ŚWIDEREK adwokat, wykonujący zawód w ramach własnej Kancelarii Adwokackiej w Warszawie z ponad 10-letnią praktyką w obsłudze prawnej przedsiębiorstw specjalizujący się w zakresie prawa cywilnego (m.in. procedur reklamacyjnych), prawa gospodarczego (w tym prawa spółek i kontraktów), prawa upadłościowego i restrukturyzacyjnego.

Założenia szkolenia:

1) Przepisy regulujące proces reklamacji w łańcuchu "Producent - Dystrybutor - Salon - Serwis - Klient" - omówienie najważniejszych aktów prawnych; hierarchia.

2) Rękojmia, gwarancja, ogólne zasady odpowiedzialności - określenie różnic pomiędzy poszczególnymi instytucjami.

3) Procedura reklamacyjna "Wczoraj i Dziś" - analiza porównawcza dwóch procedur reklamacyjnych (24/25 grudnia 2014r. - data graniczna); równoległe funkcjonowanie dwóch procedur reklamacyjnych do 12.2016r.

4) Przedsiębiorca-Przedsiębiorca, Przedsiębiorca-Konsument - różnice w procedurach reklamacyjnych.

5) Co zyskali / stracili Konsumenci w wyniku zmiany przepisów - prezentacja zmian istotnych dla Przedsiębiorców.

6) Sprzedaż części przez Internet, telefon, przedstawiciela handlowego, serwisanta - obowiązki Przedsiębiorcy.

7) Jakich błędów nie popełniać rozpatrując reklamację - analiza praktyczna; etapy reklamacji, na które warto zwrócić szczególną uwagę.

8) Dokumentacja reklamacyjna - analiza najważniejszych zapisów.

9) Proces reklamacyjny "Krok po Kroku" - prezentacja procedury reklamacyjnej.

10) Procedury reklamacje a wizerunek firmy - identyfikacja zagrożeń, postawy uczestników procesu reklamacyjnego; jak zadbać o satysfakcję kupującego. 

Serdecznie zapraszamy

Program szkolenia

I.Wprowadzenie:

1) Procedury reklamacyjne "przed i po" 25.12.2014r. - najważniejsze przepisy (sposoby wyszukiwania przepisów, nowoczesne narzędzia prawne, hierarchia aktów prawnych dotyczących procesu reklamacyjnego); relacja pomiędzy przepisami a regulacjami wewnętrznymi w przedsiębiorstwie - przed jakimi błędami się wystrzegać.

2) Co w miejsce ustaw, które utracił moc:

ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej ?

ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów[…] ?

3) Z jakiego tytułu można składać reklamacje u Sprzedawcy - rękojmia, gwarancja, odpowiedzialność na zasadach ogólnych; podstawowe różnice poszczególnych trybów, jak ograniczyć Kupującemu ilość dostępnych możliwości.

4) Prawo europejskie i konwencje międzynarodowe - ich wpływ na proces reklamacyjny.

5) W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed reklamacjami w wewnętrznych procedurach, regulaminach, ogólnych warunkach sprzedaży, zamówieniach, instrukcjach, specyfikacjach, kartach produktu, itp.?

6) Jak czytać akty prawne, wyszukiwać niezbędne informacje; orzeczenia sądów i ich wpływ na proces reklamacyjny.

7) Odpowiedź na pismo reklamacyjne - jak przygotować pismo, niezbędne dane, jakich błędów unikać, załączniki; praktyczne uwagi; wyszukiwanie wzorów pism.

8) Sprzedaż, sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość - czym się różnią, obowiązki informacyjne sprzedawcy i sankcje za ich niedopełnienie.

9) Sprzedaż a przewóz - zasady odpowiedzialności przewoźników i spedytorów (m.in. wysokość odszkodowania, postępowanie dowodowe, domniemania, jak zabezpieczać interesy nadawcy, praktyczne uwagi z postępowania reklamacyjnego).

10) Organizacja biura (jednostki, zespołu) rozpatrującego reklamacje - na co należy zwrócić szczególną uwagę.

II. Zabezpieczenie Sprzedawcy przed reklamacjami - na etapie zawierania umowy sprzedaży:

1) Strony umowy sprzedaży, ich prawa i obowiązki, różnice w relacji: Przedsiębiorca - Konsument, Przedsiębiorca - Przedsiębiorca. Analiza wybranych zagadnień:

a) Konsument - Nowa definicja,

b) Wydanie rzeczy Konsumentowi - termin 30 dni, ryzyko przedsiębiorcy, jak się przed nim zabezpieczyć (co warto określać w umowie),

c) Miejsce spełnienia świadczenia (m.in. odpowiedzialność sprzedawcy, przesłanie rzeczy Konsumentowi),

d) Kiedy Sprzedawca nie może spełnić świadczenia - obowiązki sprzedawcy, możliwe konsekwencje,

e) Opłata za skorzystanie z określonego sposobu zapłaty za rzecz - nowy obowiązek Sprzedawcy, jakich błędów unikać,

f) Nowe / stare obowiązki sprzedawcy - informacja (o czym należy informować Kupującego?), opakowanie, omówienie umowy, warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy,

g) Instrukcja obsługi, konserwacji i inne dokumenty - o czym Sprzedawca nie może zapomnieć,

h) Płatności wykraczające poza uzgodnione wynagrodzenie - niezbędna zgoda Konsumenta; domyślna zgoda i jej konsekwencje; jakich błędów unikać,

i) Kontaktowanie się w sprawie umowy a koszty połączenia telefonicznego.

2) Zabezpieczenie sprzedawcy "w umowie" - analiza sprawdzonych sposobów.

3) Wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy - na jak dużo sprzedawca może sobie "pozwolić"; prezentacja skutecznych rozwiązań; co w sytuacji kiedy Kupujący wie o wadzie rzeczy w momencie jej zakupu - WAŻNE zmiany !!!

4) Oferta - jak się zabezpieczać przed reklamacjami w ofercie?

a) Istota oferty, nośniki oferty (m.in. forma ustna, pisemna, elektroniczna),

b) Jakich błędów nie popełniać składając ofertę,

c) Kontroferta - jak ją rozumieć, na co zwrócić szczególną uwagę,

d) Nieznaczne modyfikacja oferty,

e) Cena jako istotny element oferty, cena w walucie obcej,

f) Termin związania ofertą; jak skutecznie odwołać ofertę,

g) Ekspozycje, reklamy, cenniki, broszury, ogłoszenia, zastrzeżenia umowne - za co odpowiada sprzedawca?,

h) List intencyjny, "oferta, która nie jest ofertą",

i) Pisemne potwierdzenie zawarcia umowy - korzyści i zagrożenia.

5) Czy sprzedawca ma prawo odmówić sprzedaży towaru kupującemu?

6) Świadczenia niezamówione - odpowiedzialność Sprzedawcy, konsekwencje dla Kupującego.

7) Międzynarodowa sprzedaż towarów (m.in. oferta, reklamacje).

III.Odpowiedzialność sprzedawcy:

1) Wada fizyczna i wada prawna - podstawowe różnice, kwalifikacja wady, praktyczne znaczenie rozróżnienia.

2) Należyta jakość rzeczy, średnia jakość rzeczy - jak je określać; za jaką jakość odpowiada sprzedawca; normy; jak daleko można ograniczyć odpowiedzialność sprzedawcy?

3) Względy funkcjonalne i użytkowe, doznania estetyczne - kryteria oceny wady, praktyczne uwagi.

4) Właściwości rzeczy, o których zapewniał sprzedawca - za jakie zapewnienia odpowiada sprzedawca, w jakim zakresie odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona lub wyłączona?

5) Reklama - granice odpowiedzialności sprzedawcy.

6) Stan niezupełny a braki ilościowe - różnice, popularne błędy przy reklamacji.

7) Odbiór rzeczy - prawa i obowiązki stron umowy; kto traci uprawnienia z tytułu rękojmi lub gwarancji, na co warto zwrócić uwagę?

8) Kiedy sprzedawca wie o wadzie i zapewnia kupującego, że wady nie istnieją - konsekwencje takiego zachowania.

IV.Proces reklamacyjny:

1) Prezentacja prawidłowego procesu reklamacyjnego "krok po kroku", jak przygotować się do reklamacji.

2) Wzór zgłoszenie reklamacyjnego, niezbędne elementy formularza, jakich błędów unikać konstruując formularz.

3) Uprawdopodobnienie zakup towaru u Sprzedawcy, np.: paragon, faktura, ksero, dowód z banku, wydruk z programu lojalnościowego, zeznanie świadka.

4) Odpowiedź na reklamację - jak przygotować pismo, niezbędne dane, terminologia, przywołanie podstaw prawnych, załączniki.

5) Jak skutecznie odrzucić reklamację - prezentacja wybranych sposobów.

6) Reklamacja a płatność za towar - czy można uzależnić jedno od drugiego?

7)"Łańcuch": Producent / Importer - Pośrednik (np. Dystrybutor / Hurtowania) - Sprzedawca - Kupujący (Konsument / Przedsiębiorca) - jak reklamacje przebiegają w takich "łańcuchach", kto do kogo ma prawo złożyć reklamację, kto przed kim odpowiada.

8) Reklamacje towarów zakupionych przez: Internet, telefon, od przedstawiciela handlowego - sposoby na ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy.

9) Reklamacje towarów: przecenionych, zakupionych w promocji, używanych, zakupionych w kredycie, zakupionych w leasingu.

10) Przesłanie rzeczy do reklamacji - za pobraniem, na koszt Sprzedawcy.

V.Rękojmia (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA - PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA - KONSUMENT):

1) Podstawowe funkcje rękojmi.

2) W jaki sposób można modyfikować odpowiedzialności z tytułu rękojmi, kogo nie mogą dotyczyć modyfikacje?

3) Wyłącznie odpowiedzialności z tytułu rękojmi - jak daleko może "posunąć się" Sprzedawca? Czy zdanie: "Sprzedawca nie odpowiada z tytułu rękojmi za …." jest skuteczne?

4) Ciężar dowodu w postępowaniu reklamacyjnym; Domniemanie istnienia wady w procesie reklamacyjnym - kogo dotyczy, obowiązki sprzedawcy.

5) Podstawowe uprawnienia Kupującego:

Usunięcie wady (m.in. termin, ilość dopuszczalnych napraw, nieskuteczność naprawy, nieprzyjęcie naprawy),

Wymiana (m.in. na towar identyczny, inny),

Obniżenie ceny (m.in. jak szacować wysokość obniżenia ceny),

Odstąpienie od umowy (m.in. istotność wady, obowiązki stron umowy, odpowiedzialność za bezumowne korzystanie z rzeczy, zwłoka z odbiorem rzeczy przez Sprzedawcę)

- kolejność realizacji uprawnień, jak skutecznie blokować wybór Kupującego; zagrożenia, na które trzeba się przygotować.

6) Żądanie naprawienia szkody przez Kupującego.

7) W jakich sytuacjach sprzedawca ma prawo odmówić usunięcia wady lub wymiany (Przedsiębiorca- Przedsiębiorca)?

8) Czy sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania rzeczy wadliwej? Jakie możliwości ma wówczas Konsument?

9) Terminy w procesie reklamacyjnym (5 lat, 2 lata, 1 rok, 12 miesięcy, 14 dni, niezwłocznie), bieg terminu.

10) Termin przydatności - a odpowiedzialność Sprzedawcy.

11) Ustosunkowanie się do żądań reklamującego - termin, konsekwencje braku ustosunkowania się przez sprzedawcę w terminie.

12) Koszty procesu reklamacyjnego - kto je pokrywa i w jakiej wysokości?

13) Nieinformowanie kupującego o przebiegu reklamacji - konsekwencje.

14) Reklamacja Kupującego - na co zwracać szczególną uwagę; w której części pisma szukać podstaw do odrzucenia reklamacji.

15) Jak długo może trać proces reklamacyjny?

16) Odrzucenie reklamacji.

17) Odwołanie od odrzuconej reklamacji.

VI.Gwarancja przy sprzedaży (w relacji: PRZEDSIĘBIORCA - PRZEDSIĘBIORCA; PRZEDSIĘBIORCA - KONSUMENT):

1) Czy gwarancja chroni sprzedawcę? Czy warto ją stosować? Świadomość kupujących.

2) Karta gwarancyjna - co należy w niej zamieścić, jakich błędów unikać.

3) Reklamacja z tytułu gwarancji - procedura, adresat reklamacji.

4) Jakie prawa i obowiązki mają strony realizujące procedurę reklamacyjną?

5) Terminy w gwarancji (2 lata, 14 dni), zawieszenie uprawnień z tytułu rękojmi.

6) Wykonanie obowiązków w terminie określonym w karcie gwarancyjnej, sposób liczenia terminu - WAŻNA zmiana!!!

7) Jak skutecznie odrzucać reklamację z tytułu gwarancji?

8) Skuteczność zdania "Sprzedawca nie odpowiada z tytułu gwarancji za ….".

9) Klauzule niedozwolone w kartach gwarancyjnych, formularzach reklamacyjnych.

VII.Regres między sprzedawcami - roszczenia sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej:

1) Uznanie reklamacji konsumentowi a regres między sprzedawcami; podstawy odpowiedzialności między sprzedawcami.

2) Wysokość odszkodowania (m.in. utracone korzyści).

3) Przedawnienie roszczeń (6 miesięcy).

4) Brak możliwości wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności między sprzedawcami.

VIII.Niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy - odpowiedzialność Sprzedawcy:

1) Podstawy odpowiedzialności.

2) Czy zdanie: "Sprzedawca nie odpowiada za …." jest skuteczne?

3) Procedura dochodzenia roszczeń.

4) Terminy.

5) Odszkodowanie

IX.Sprzedaż przez … INTERNET, telefon, przedstawiciela handlowego (sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa, sprzedaż na odległość):

1) Co to jest sprzedaż na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa?

2) Najważniejsze prawa i obowiązki stron umowy, ciężar dowodowy spełnienia obowiązków informacyjnych.

3) W jakich sytuacjach nie stosuje się przepisów ustawy o Prawach konsumenta z 30 maja 2014r. - a w konsekwencji i obowiązków wynikających z tej ustawy?

4) Czy Konsument może się zrzec praw przyznanych w ustawie o Prawach konsumenta, postanowienia umowy mniej korzystne dla Konsumenta a nowe przepisy.

5) Zawarcie umowy a koszty połączenia telefonicznego.

6) Jak zabezpieczyć sprzedawcę przed odpowiedzialnością na etapie zawierania umowy z Konsumentem?

7) "21 praw" - nowe obowiązki informacyjne Sprzedawcy, sankcje za ich niedopełnienie, ciężar dowodu ich spełnienia.

8) W jakich sytuacjach Konsumentowi należy wydać dokument umowy, a w jakich potwierdzić jej zawarcie?

9) Umowa zawarta przez telefon - obowiązki sprzedawcy.

10) Usługa naprawy lub konserwacji do 600 zł - obowiązki sprzedawcy.

11) Przycisk na stronie internetowej "Zamówienie z obowiązkiem zapłaty" - jakie obowiązki należy spełnić aby umowa była ważna?

12) W jaki sposób sprzedawca może ograniczyć sposób dostarczania rzeczy oraz sposób płatności za rzecz.

13) Umowy zawarte przez telefon - obowiązki sprzedawcy, skuteczność umowy.

14)"Zwrot rzeczy" (Odstąpienie od umowy):

procedura odstąpienia od umowy, prawa i obowiązki stron umowy,

czy kupujący (przedsiębiorca) może skorzystać z procedury "zwrotu rzeczy",

terminy w procedurze odstąpienia od umowy (12 miesięcy, 14 dni),

odstąpienie od umowy drogą elektroniczną,

co w sytuacji kiedy sprzedawca nie poinformuje Konsumenta o prawie odstąpienia od umowy,

koszty zwrotu rzeczy, jakich kosztów Konsument nie ponosi, opłata za korzystanie z rzeczy,

co w miejsce "stanu niezmienionego", jak daleko może posunąć się Konsument sprawdzając cechy, charakter i funkcjonowanie rzeczy, odpowiedzialność Konsumenta,

kiedy prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje ("13 wyjątków"), jak można chronić interesy sprzedawcy,

"wzór pouczenia o odstąpieniu" i "wzór formularza odstąpienia" - jak skutecznie zabezpieczyć interesy sprzedawcy.

15) Uszkodzenie przesyłki w transporcie - odpowiedzialność sprzedawcy.

X.Zwrot towaru zakupionego w lokalu przedsiębiorstwa - obowiązkowy czy fakultatywny; uprawnienia kupującego.

XI.Utylizacja, magazynowanie rzeczy pozostawionych u sprzedawcy po reklamacji - koszty, procedury, zasady odpowiedzialności.

XII.Koszty związane z reklamacją (m.in. demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów, ponownego zamontowania i uruchomienia, uszkodzenia innych rzeczy, przestoju linii produkcyjnej, ekspertyz, kar umownych, wynajmu rzeczy zastępczych).

XIII.Wykonanie zastępcze - charakterystyka instytucji, zagrożenia dla sprzedawcy, jak zabezpieczyć się przed wykonaniem zastępczym?

XIV.Klauzule niedozwolone (np. w umowach, regulaminach, gwarancjach, formularzach, instrukcjach, specyfikacjach, fakturach) - jak je rozpoznawać, jak je modyfikować, jak się zabezpieczać, możliwe sankcje dla Sprzedawcy za ich stosowanie.

XV.UOKiK, Rzecznicy konsumentów - co warto o nich wiedzieć, jak się przygotować na interwencję takich instytucji, jak postępować?

XVI.Opinia rzeczoznawcy w procesie reklamacyjnym - na co zwrócić uwagę zamawiając opinię, rola biegłego w postępowaniu sądowym.

XVII.Przewóz i spedycja rzeczy sprzedanych - reklamacje, zasady odpowiedzialności:

1) Umowa przewozu i umowa spedycji jako podstawy reklamacji.

2) List przewozowy - niezbędne informacje, jak zabezpieczyć nadawcę w liście przewozowym.

3) Wydanie przesyłki - na co należy zwrócić szczególną uwagę, co oznacza pokwitowanie odbioru przesyłki, braki ilościowe, domniemania, co warto uregulować w umowie z adresatem przesyłki?

4) Odpowiedzialność przewoźnika i spedytora, wysokość odszkodowania, wyłączenia odpowiedzialności.

5) Reklamacja (niezbędna dokumentacja, tryb postępowania, terminy).

6) Ubezpieczenia.

7) Incoterms a umowa przewozu.

XIX.Studium przypadków